服务价值研究回顾与展望：F713文献标识码：A内容摘要：随着服务行业的竞争日益加剧，通过测评服务业以提出提升企业竞争力策略的研究势在必行。用服务价值测度服务业比用服务质量和顾客价值更有效，本文全面总结了近年来国内外学者对服务价值相关理论的研究，并在此基础上深入探讨了服务价值的内涵、特征及未来研究方向，为进一步研究服务价值提供了理论基础。关键词：服务价值价值定义价值维度价值特征目前学者主要从服务质量对顾客满意度和顾客忠诚影响的角度，研究如何提升服务业企业竞争力。由于顾客在服务消费过程中还会考虑为获得服务所支付的成本，即使服务质量测评值较高，也不一定就会获得顾客满意和顾客忠诚，因此需要寻找一个更综合的概念。服务的本质是为顾客所感知的价值的共同创造，顾客选择购买是基于感知价值的基础，本文提出了利用服务价值测评服务业以提升服务业企业竞争力的思想。目前国内外对服务价值的研究还处于起步阶段，本文在总结国内外有关服务价值研究成果的基础上，对服务价值的定义、维度、特点以及未来研究方向进行了系统的归纳、总结和探讨，从而为服务价值的深入研究和实践应用提供理论依据。服务价值的内涵（一）服务价值概念的回顾20世纪80年代，西方学者提出了服务价值的概念，不同的学者对服务价值给出了不同的定义。本文从学者们的不同立足点对服务价值的一些理论进行了分类综述、回顾与总结。1.立足顾客角度的服务价值理论，即以顾客感知价值衡量服务价值。Thaler（1985）认为感知价值是交易过程中得到的纯利益，即交易过程中全部所得减去全部支出的净值，Thaler对价值感知实质的界定为服务价值概念的提出奠定了基础。Zeithaml（1988）首次提出服务价值的概念，指出服务价值产生于顾客权衡感知服务质量与获得服务的必要付出，也被称作乘数模型。BoltonandDrew（1991）则采用收益-成本的补偿模型来测量服务价值，即利用顾客服务质量感知收益减去为获得服务的全部支出，也称为加数模型。CengizHaksever等（2004）根据主要讨论消费价值的Zeithaml模型提出服务价值模型，包括感知质量、内部属性、外部属性、货币价格、非货币价格和时间六个要素。立足顾客角度研究服务价值，有些学者把顾客价值和服务价值相混淆。顾客价值具有强烈的主观性，每个顾客在服务过程中对价值的感知会基于自己的背景、价值观以及期望进行，因此相同服务系统提供的服务产生的顾客价值差异性很大，无法进行一般概括。而服务价值是客观的，从而可以对服务企业的服务价值要素进行抽象概括，对指导企业提出提升竞争力的策略更有意义。马玉波、陈荣秋（2003）在文献中给出了服务价值和顾客价值的区别，服务价值与顾客价值位于价值传递过程的两端，服务价值在传送后被感知、认可、接受的那一部分是顾客价值。2.立足企业角度的服务价值理论，即以企业为满足顾客需求而获得的价值衡量服务价值。ManfredBruhnDominikGeorgi（2009）基于波特的一般价值链理论提出了服务价值链的概念，指出价值是由收入扣除费用之后剩余的那一部分决定的。并把服务商创造价值的过程分为基础价值过程和辅助价值过程两类。马玉波、陈荣秋（2003）认为服务价值是指企业在产品和服务中创造、传送的功能、效用被普遍顾客感知、认可、接受的程度；它是以产品／服务客观性能为基础的主观认定。吴雪（2007）从企业利润的角度定义服务价值，认为服务价值是物流企业在满足客户的需求，提供并有效的实施符合其要求的各种物流服务活动后，企业所获得的价值的满足，利润的增加。李群（2010）将服务价值定义为服务供应商所提供的服务产品通过满足顾客需求，或者给顾客带来收益，而为服务供应商带来的企业价值。3.立足综合角度的服务价值理论，即从多方角度综合衡量服务价值。苏钰、汪波（2004）基于顾客和企业两视角建立了服务价值模型，讨论了服务产品顾客感知价值和企业价值，并据此探讨了企业的管理方法。顾客感知价值是服务质量与服务成本的比值，企业价值是企业长期利润与各种经营成本的比值。廖志德（2006）从价值化、一体化、获利化等角度，认为服务价值的背面是顾客忠诚度及员工忠诚度的提升，从而可以给企...