我国商业银行一线网点服务质量研究摘要：通过构建科学的服务质量评价体系，对国内四类商业银行问卷调查数据，通过信度分析、相关性分析和多元线性分析回归进行实证研究。研究大型银行一线网点服务质量整体情况，并对比各类银行客户满意度的差异，得出结论并提出整合业务流程，强化房产关系，优化服务质量，加强可靠建设的可行性对策。关键词：银行一线网点；服务质量；客户满意度；评价模型：F830.33文献标识码：A：1005-913X（2014）12-0175-03一、问题提出随着金融市场发展逐步开放，国内银行业市场竞争日益激烈。目前，国有银行、商业银行、外资银行、投资银行以及其他形式金融集团形成了一个巨大的竞争环境。作为现代服务业的银行业，服务质量和服务水平是衡量银行竞争力的重要指标，所以不断提高商业银行的产品质量和服务水平就成为提高其竞争力的必然途径。银行一线网点是客户接触银行服务最直接、最广泛的窗口和途径，其服务质量水平，也势必是影响银行竞争力水平最直接、最主要的因素，因此有必要对各类银行一线网点服务质量进行较为全面的调研分析。二、服务质量模型构建（一）理论背景Gronroos（1984）首先提出了“感知服务质量”（PerceivedServiceQuality）的概念，他认为管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成，这样才能使顾客满意。顾客所感知的服务质量高低是由他们实际所体验的服务水平与他们所期望的服务水平之比较来确定，也可称之为服务质量的期望差异模型。之后，PZB（1985）建立了SERVQUAL服务质量评价模型，最初考虑了十个维度，包括：可靠性（无错误地提供服务）、响应性（工作人员提供服务的意愿和速度）、能力、可接近性、礼节性、沟通性、信誉度、安全性、理解顾客（了解和在意顾客的需求）、有形性（服务设施和员工仪表）。1988年，PZB合并了这十个维度，将其归纳为有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性五个方面。SERVQUAL模型是基于期望差异理论的，要对所有维度顾客对服务质量各因素的期望和感知水平进行测量。PZB服务质量的期望差异模型受到了争议。1992年，Cronin和Taylor提出了SERVPERF模型，直接用顾客的感知来评价服务质量，在他们对银行和其他几个行业的实证分析过程中，发现SERVPERF模型比SERVQUAL模型能解释更多的方差，并减少了顾客调查的困难度和工作量。参考文献理论后，根据中国商业银行现阶段的情况，本研究采用具有较好的预测能力的直接绩效评价模型商业银行服务质量进行测度。（二）评价模型本研究对比改进后的各种SERVQUAL模型，结合我国商业银行的现状，筛选出评价银行业服务质量模型的6个维度，分别为有效性、可靠性、响应性、信赖性、移情性和获取性。总结与归纳出我国商业银行服务质量评价指标如表1所示。通过调查问卷数据，得到顾客对银行各个服务质量指标的满意度情况（S）和对各指标的顾客关注度Ai，由下面的公式得到顾客感知服务质量（SQ），其中Ai=1。统计四类银行调查问卷的得分情况，分别得出各类银行服务质量总体得分和六个维度的得分，以此分析对比各类银行在整体和某一方面上服务质量的顾客满意度。本文所采用的实证分析样本包括我国现有四类商业银行，分别选取中国建设银行、招商银行、汇丰银行、西安银行作为国有商业银行、股份制商业银行、外资银行和地方性商业银行的样本代表。数据以陕西省为调查区域，调查对象为已在四家商业银行均开设个人账户的现有顾客。三、实证分析笔者以StatisticPackageforSocialScience19.0软体为数据分析工具，进行描述性分析，信度分析，相关性分析等方法，对回收的资料进行处理。（一）问卷设计与分析本研究主要是通过实地发放填写纸质问卷，辅之以发放网络问卷的方式进行。四家银行分别选取六个网点，共12个营业网点，每家银行从发放问卷中回收有效问卷108份，样本总量432份。调查问卷以Likert五级量表来衡量，根据6个维度来制定评价指标，共22个问题，要求顾客对为其提供服务的商业银行服务质量的各项感知质量和相关维度的关注度进行评价，1～5分的含义为非常不满意/关注、不满意/关注、一般满意/关注、比较满意/关注和非常满意/关注。（二）数据分析与结果1.描述性统计分...