民航安检护卫部服务管理工作方案一、目的全面提升服务品质，实现SKYTRA*星级机场目标，为打造国内知名服务管理品牌打下坚实基础。二、指导思想安检护卫部将以机场实现创建“SKYTRA*星级机场”为重点工作，以旅客体验为核心，推进落实服务质量标准及岗位标准作业程序(SOP),建立完善服务质量协调提升机制及全员绩效考核管控机制，持续完善服务管理体系，提升安检工作质量，为旅客提供温馨、便捷的个性化服务，打造机场安检品牌。三、机场服务工作目标（一）荣誉目标力争获评SKYTRA*星级机场；㈡运行目标1、安检原因造成的航班保障不正常率为0；2、安检设施设备运行正常率296%；3、深化“站立”、“问好”、“微笑”、“淡妆上岗”、“一米黄线”服务制度，执行率达86%以上；---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---4、建立“首遇、首问、首诉”服务制度，年内执行率达95%。5、旅客及航空公司服务质量满意度测评较202*年平均值提高6%以上。6、安检人员35岁以下(不含35岁)员工《机场岗位英语手册》掌握率达80%以上。7、要客服务满意率98%,特殊旅客服务满意率96%以上，不正常航班服务满意率达85%以上。㈢提升整治服务质量测评弱项整改率＞70%。㈣投诉管理旅客有效投诉事件W年吞吐量的百万分之一。㈤差错事件服务质量差错事件W6起。四、重点服务管理工作（一）大力推进SKYTRA*星级机场创建工作1、全力推进星级机场创建工作，力争年内顺利通过SKYTRA*星级机场评审。2、根据星级机场创建方案和计划，明确责任人，以SK---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---YTRA*评审项目为提升重心，狠抓整改落实，制定责任追究机制，确保整改项目的保质保量完成。3、以紧抓星级机场创建契机，以切实提升运行品质为核心。一是大力提升软实力，重点推进岗位标准作业程序(S0P)及创新服务产品，固化工作流程，严格落实手册与质量标准的执行,确保工作的规范性。二是以旅客体验为中心，加强旅客体验全程的“触点”管理，持续提升安检、监护、护卫岗位工作品质。(一)持续构建和完善服务管理体系建设1、进一步完善服务质量目标和标准。以满足旅客、航空公司、货主等服务对象的需求为导向，建立涵盖机场主要服务对象(旅客、货主、航空公司)的服务质量目标，并纳入部门运行工作手册，进一步完善部门服务管理内控机制。2、推行监察管理模式。一是继续推进“部一室——线岗位自查”督察管控体系，明确日、周、月不同阶段的检查重点，形成完整的监督体系。使服务督察实现“有层次、多方位、全覆盖”管理。二是严格执行各级检查单反馈制度，对公司的下发整改通知单，及时完成整改，落实闭环管理。3、推行“首遇、首问、首诉”工作制度。以制度保障为后盾，提升全员主动服务意识，营造“有问必答，有诉必解”，“事事有人管，处处有人帮”的服务氛围，建立---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---提升机场服务质量新机制。㈢完善考核机制，落实绩效管理1、完善落实绩效考核管理机制，加密监管频次，提高监管水平，量化监管内容，加大科学有效监管力度。2、逐步推进全员绩效管理应用。推进建立针对全员的绩效考核机制，对每位员工的工作量和工作质量科学量化，以月度为周期进行考核、评价，适时适当与员工的每月绩效挂钩，推动员工工作质量的持续提升，形成有效的绩效激励。㈣落实服务岗位的标准化SOP严格执行标准作业程序(SOP),重点从旅客排队候检时间、晚到旅客安检、特殊旅客安检等入手，量化作业标准，规范各岗位员工工作标准，并有效落实，实现对作业过程和品质的控制，逐步杜绝用“经验法”实施服务保障工作。㈤树立标杆、以点代面，促进服务质量的全面提升推进标准示范通道工作，充分发挥党、团员模范、示范带动作用，通过“以点带面、以点促面”的形式营造学习先进、赶超先进的良好氛围，以更高的标准促进服务质量的全面提升。优）强化业务培训，提升服务人员素质和技能1、不断创新和丰富培训形式，提高员工学习的积极性，加强对全员服务礼仪礼节、仪容仪表、英语培训，强调---本文来源于网络，仅...