售后服务部CSI考核管理规定（2009年试行版）为加强售后服务部CSI的考核管理，保证CSI考核成绩继续保持稳定，根据东风日产09年对CSI调查因子的调整，现对原方案进行如下修改：1、新考核方案将增加内部调查因子8个，由客户服务中心每月从服务代表接待客户的维修档案中抽取1-2个样本（事故组以正常保养客户为样本），使用东风日产的标准调查程序，按服务部自订的考核项目进行回访调查。每月调查样本不得低丁10个。2、郑州日产东聚店执行相同调查方法和考核方法，调查样本每月10个，采用郑州日产标准调查问卷，不增加调查因子。计算平■均分数时以实际调查因子数计算。3、根据每月调查样本的成绩，按前台、车间和备件部对应的责任因子，计算出各部门和个人的CSI平均考核成绩，作为对各部门、班组及人员月度奖金的考核依据。一、前台CSI考核内容：1、将CSI考核因子根据前台和车间负责项目的不同进行划分，前台负责因子划分如下:1、提供专业维修保养意见13、询问旧件处理方法（增加因子）2、估算发生费用14、根据维修项目难易分阶段承诺交车时间（增加因子）3、修后关怀15、提前完成预约客户的估价单（增加因子）4、紧急时联络16、交车前的进度反馈（增加因子）5、费用合理17、维修结束时的通知（增加因子）6、提醒定期保养18、实车维修保养完成项目确认及说明（增加因子）7、使用防护用品19、按接待时的约定进行旧件确认（增加因子））8、解释服务将维修的项目20、服务人员仪态规范9、车内外活洁21、顾客等候区的招待设施（如饮料、杂志、电视）10、及时接待22、是否预约客户方便的保养的时间11、服务代表是否有向您解释发现的其他问题以及需要解决的必要性23、是否知道您的服务代表的姓名和电话12、总体淌总度2、CSI内部调查增加的考核因子：1）是否知道您的服务代表的姓名和电话2）询问旧件处理方法3）提前完成预约车辆的估价单4）根据维修项目的难易分阶段承诺交车时间5）按接待时的约定进行旧件确认6）交车前的进度反馈及交车时间再确认7）维修结束时的通知---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---8）交车时进行实车维修保养完成项目确认及说明3、服务部增加调整后的调查因子数量达到28项。其中前台负责23项，车间负责7项,总体满意度和提供专业维修保养建议为两个部门的共同考核项。二、考核方法：每月根据服务代表内部调查成绩，计算相关责任因子的个人平■均成绩，按考核比率表中成绩对应的奖罚金额对责任人进行奖惩。三、计算方法：1、接待人员月度CSI平均分值计算：单样本CSI平均分值=服务代表平均分值=2、前台主管部分：前台主管按全部样本的平均成绩考核。CSI平■均成绩计算方法：前台CSI平均成绩（23项）=前台主管、服务代表CSI考核比率表考核分值范围奖罚金额平均分值=100奖励金额=300元98V平均分值＜100奖励金额=200元96V平均分值＜98奖励金额=100元全国平均分v平均分值＜96不进行奖罚90v平均分值〈全国平均分扣罚金额=100元85V平均分值＜90扣罚金额=200元80V平均分值＜85扣罚金额=300元70V平均分值＜80扣罚金额=500元车间CSI考核规定一、维修车间CSI考核方案1、根据CSI考核的内容，车间维修人员所应承担责任的项目划分如下:1）维修车间和客休室干净、整洁2）第一次就修好---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---3）完成所有项目4）维修保养质量5）按承诺时间维修好6）提供专业维修保养意见7）总体满意度:、考核方法：1、维修人员月度CSI平均成绩计算方法：根据每月服务部内部调查的CSI调查原始数据，计算每个样本维修人员的CSI得分值:单样本CSI平均分值=维修人员CSI平均分值=2、车间管理人员及二线人员月度CSI平均成绩计算方法：根据每月服务部内部调查的CSI调查原始数据，计算全部样本的CSI得分值：单样本CSI平均分值=车间CSI平均分值=注：未被调查的维修人员以车间CSI平均分值，按以下考核比率表进行考核车间管理人员、维修人员、保修鉴定员CSI及助理考核比率表考核分值范围奖罚金额平均分值=100奖励金额=20098V平均分值＜100奖励金额=10096V平均分值＜98奖励金额=50全国平均分v平均分值...