全聚德烤鸭股份有限公司连锁经营单店餐厅服务治理手册（九）（讨论稿）---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---北大纵横治理咨询公司二○○三年一月---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---目录第一章第二章总则第一条目的为了规范全聚德各连锁店的餐厅服务治理，保证全聚德对外服务形象的一致性，明确餐厅各岗位的职责及服务的流程与标准提高餐厅服务的效率与质量，特制定本手册。第二条范围本手册的适用范围为全聚德各连锁店餐厅部经理、领班及所有服务人员。第三条手册的更新年度内内容调整以补充文件形式公布，补充文件要求进行编号治理，发放范围及发放回收治理与手册治理相同。手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---第三章餐厅岗位设置---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---餐厅部经理（兼服务督导）餐厅领班1餐厅领班2迎宾员服务员收银员传菜员洗碗工迎宾员服务员收银员传菜员洗碗工第四章餐厅各岗位描述第一条餐厅部经理（兼服务督导）（一）直接上级：连锁店总经理（二）本职描述：负责连锁店餐厅部的运转与治理，完善和提高各项服务工作，确保提高优良服务和优质产品。（三）要紧职责：1.拟定餐厅部经营打算与预算，带领前厅部全体职员积极完成并超额完成前厅部经营指标；2.拟定并不断修改完善餐厅部各项工作制度、服务标准和程序，并指导实施；3.巡视、督导餐厅部工作人员的日常工作、服务质量，保证高质量的服务水平；4.检查餐厅部职员仪表仪容和执行规章制度的情况；5.督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养；6.严格操纵餐厅部各项收支，做好成本操纵工作；7.协助组织餐厅职员的培训工作，定期对下属进行绩效考核，并提出奖惩建议；8.做好餐厅部职员的内部协调工作及餐厅部与其他部门的---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---沟通工作，尤其是餐厅部与厨房部之间的关系，以确保工作效率减少不必要的差错。9.完成上级领导交付的其他任务。（四）任职资格1.具有较强的事业心和责任感，工作认真踏实，为人处事公正严明。2.熟练掌握餐饮治理与服务的专业知识和技能。3.具有较强的组织治理能力，能制定各种餐饮服务规范和服务程序，并组织职员认真贯彻执行。4.具有妥善处理客户投诉及其他突发事件的能力。5.具有大专以上学历，有3年以上的餐厅治理经历。6.躯体健康，精力充沛。（五）建议考核要点1.经营业绩指标（营业额、利润、费用等）2.打算、制度的拟定情况（完整性、适用性）3.餐厅人员的服务技能（各服务岗位服务的规范性）4.餐厅的服务质量：（1）顾客投诉情况（顾客的月投诉率不超过次/月，顾客投诉所带来的直接经济损失不超过元等）---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---（2）顾客中意度5.与相关部门的协调情况（及时性、效率等）6.各项制度的宣灌与执行监督（宣灌的及时性、监督的力度等）7.环境卫生第二条餐厅部领班（一）直接上级：餐厅部经理（二）本职描述：在餐厅部经理的领导下，负责本班组的服务治理工作，带领服务员按照服务规范的要求向来宾提供热情、周到、高效的餐饮服务。（三）要紧职责：1.协助餐厅部经理制定和实施工作标准和服务程序，督导职员严格履行岗位职责。2.依照营业情况，给本班组服务员分配工作任务，检查本班组的对客服务工作，保证提供优质服务。3.随时注意辖区动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保服务的高水准。4.与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向餐厅部经理---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---和厨师长反馈客人对菜品、服务方面的信息，不断提高菜品质量和服务质量。5.妥善处理餐厅服务工作中发生的问题和客户的投诉，并及时向餐厅部经理汇报。6.定期检查、清点辖区的设备、餐具等物品，并将结果汇报给餐厅部经理。7.督导服务员做好餐厅的清洁和安全防卫工作。8....