**创建优质服务品牌实施方案为进一步深入落实“两好一满意”活动及医院管理年的相关要求，改进服务作风，规范服务行为，优化服务环境，为病人提供更加周到、便捷、人性化的医疗服务，树立医院良好社会形象，医院决定，在全院开展优质服务品牌创建活动。活动的具体方案如下：—、指导思想1、坚持以人为本、以病人为中心的服务宗旨，努力构建和谐医患关系。2、公立医院彰显公益性，积极探索新医改思路，进一步深化“两好一满意”、医院管理年活动。3、树立医院的优质服务品牌形象，推动医院文化及品牌建设步伐。4、强化以人为本的管理理念，增强员工自信心、凝聚力,创造良好的医院文化氛围，为员工实现自我价值提供良好平台。5、坚持科学发展观，以转变工作作风为主线，以改革创新为动力，以提高医疗服务质量为重点，以患者满意为标准，不断提升医院的核心竞争力。二、工作目标)提升服务理念，建设服务文化1、通过创建活动，建立起良好的医疗服务机制和持续改进机制，全院干部职工主动服务意识增强，精神面貌焕然一新,医院文化健康向上。2、医疗护理质量同步提高和改进，达到规范、安全、高效的品质要求。3、医院各项服务流程便捷、合理、规范，服务质量更加细节化、人性化，来院就诊病人得到便捷、周到、超值、人性化的医疗服务，医院整体服务质量和服务效能达市内一流。三、活动内容发扬我院传统医疗服务质量优势，结合新医改形势下人民群众的医疗服务需求，进一步提升全院干部职工的服务理念，对我院服务文化进行研究、定位，总结提炼出独具我院特点的医疗服务文化，作为创建优质服务品牌的基础以及全体员工的服务导向。并以此为基础，推动医院文化及品牌建设的步伐。(-)改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医1、从患者最需、最急、最盼的环节入手，优化流程，简化环节，使医疗服务流程更加科学化、规范化、人性化，保证病人从入院、诊疗、出院、随访等整个过程都能享受到优质的医疗服务。2、改善就医环境。改善病人住院条件，加强诊疗环境管理，加强物业保洁管理，为病人提供舒适、清洁的诊疗环境。充分尊重患者隐私权，努力为病人提供私密性良好、温馨、方便的就医环境。3、进一步完善医院各项便民惠民措施，为病人提供超值的医疗服务。健全和完善社会服务承诺制、服务价格公示制，提高社会公信度和知名度。（三）规范医疗服务，提升服务水平在广泛调查研究基础上，根据创建优质服务品牌的需要，编制《东港区人民医院员工服务规范手册》，制订相应的服务规范及服务标准，组织员工学习并贯彻落实到具体工作当中，使广大员工在日常工作中的服务标准有章可循。（四）加强教育与培训，增强服务意识组织开展多种形式的教育与培训工作，重点加强职业道德、文明礼仪、服务规范、医患沟通等方面培训，培养全院职工的医学人文精神，保证医院服务理念的贯彻执行，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、主动服务、文明行医的良好形象。（五）开展相应主题活动及优质服务竞赛活动通过开展病友座谈、发放调查问卷、建立、完善病人投诉处理制度、聘用服务质量社会监督员等形式，充分调查病人的服务需求，并进行整理、整改、反馈，以保证医疗服务持续性改进。与全院“创先争优”工作相结合，在全院开展创建“优质服务示范岗”、“优质服务窗口”、“优质服务先进个人及先进科室”等活动，积极发现、培养、树立、宣传医院的先进典型，用典型推动医院服务品牌建设。（六）宣传推广对于在创建优质服务品牌活动中涌现出的先进个人、先进集体，在院内、院外进行宣传推广。在优质服务品牌创建活动开展到一定阶段后，对于活动取得的成效和好的做法，通过主流媒体进行宣传报道，进行服务品牌的宣传推介。四、相关要求1、医院将优质服务品牌创建工作列入全院重点工作来抓,各科室负责人为本科室、本部门的第一责任人，负责本科室、本部门的组织实施，要高度重视、加强领导、扎实推进。2、医院服务品牌创建工作要全员动员，全员参与，在全院营造优质服务的浓厚氛围。各科室、各部门要充分发挥主观能动性，结合本科室、本部门工作特点，积极探索自己的优质服务项目，为病人提供周到的人性化服务，力争创出...