招商银行昆明分行“网点创赢”销售与服务流程整合项目流程方案——客户资源梳理“客户资源梳理”是指对支行重要的客户群体进行基本资料整理、维护归属关系分配和跟进联系，以此解决以下几方面的问题：提升达标客户的发卡覆盖率——让达到一卡通金卡、金葵花卡发卡标准的客户尽量多地持有相应的贵宾卡。通过发卡标识客户所属分层，以便提供相应的差异化服务内容，提升客户服务体验。同时，通过发卡建立理财人员与客户间的维护关系，提升维护质量、客户忠诚度和销售效果。明确持卡客户的归属——通过梳理，明确理财人员与客户间的管理、维护关系。一方面提升客户维护的专属感和维护质量；另一方面明确维护职责，并便于未来分配相应的销售任务。判断持卡客户的情况，清理低价值贵宾客户——通过梳理、联系，了解、判断客户的状态和潜力。针对价值不高且缺乏潜力的非特殊客户（例如：公司客户高管、社会知名人士），提示客户我行将收取账户管理费，建议客户降级或退出。以此确保贵宾服务的针对性，降低不必要的服务成本。提升持卡客户的质量——通过明确理财人员和客户之间的维护关系，联系、建立和巩固客户关系，特别针对已有流失风险或资产转移的客户，提升客户对我行的忠诚度和资产量。“客户资源梳理”的范围包括：持卡客户：已经开办金葵花卡、一卡通金卡的客户；潜力客户：日均资产超过5万元的无卡客户；---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---1.Step1：获得“待梳理客户清单”1.1.获得清单方法方法1：由支行零售业务主管行长或零售部经理使用分行CRM系统“客户基本信息管理”模块的“查询”功能提取客户清单，组合条件包括：客户类别：普通客户/金卡客户/金葵花客户资产类别、资产范围：是否达到5万/50万标准方法2：通过分行获得客户清单。方法3：由支行零售业务主管行长或零售部经理使用总行“零售银行客户经理支持系统”的“客户组合特征查询”功能获得。1.2.“客户梳理管理表”信息项为方便管理客户梳理过程，通过上述方法获得的客户清单使用Excel工具“客户梳理管理表”进行管理。信息项说明如下：类别数据项说明及用途客户信息客户号客户在招行的唯一标识，方便通过系统查询客户客户姓名包括英文姓名（可能存在外籍客户情况）证件号码方便通过行内系统查询客户信息客户类别根据持卡情况编号方式如下：1：其他2：一卡通普卡3：一卡通金卡4：金葵花卡日均资产以数值表示手机因梳理工作将主要通过短信+电话的方式完成，优先填写手机联系方式。座机和地址作为补充信息。座机地址归属信息客户经理负责梳理、维护该客户的人员---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---客户梳理管理信息跟进结果根据跟进结束时情况标记：成功：持卡客户：确认客户有维护价值，并与客户确立维护关系无卡客户：成功邀请无卡客户办卡降级：确认持卡客户无法达到标准，建议客户降级为金卡或普卡，并将转交给他人管理。升级：通过跟进将客户升级为金葵花卡，并将转交理财经理管理。调换：客户仍值得跟进，但建议调换他人跟进。放弃：确认客户不达标准或无法联系，放弃跟进。空白：表示仍在跟进进展中。成功机率针对“跟进结果”为空白的记录，用0%，20%...90%标记跟进成功的把握。当日标志Y：当日联系客户预约日期记录和客户约定下次联系日期、时间——每天可使用筛选功能找出当天需联系客户。预约时间联系日期1-5每与客户沟通1次即登记1次日期，并用“批注”方式简要记录沟通内容（如未接通，标准原因）；客户说明记录提示信息，指导自己和客户的沟通：客户情况简介、理财需求、对客户的判断、下一步沟通提示…。针对“跟进结果”为“降级”、“调换”、“放弃”的客户在此处简述原因。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---2.Step2：分配“客户梳理管理表”1.将全部客户梳理管理表分解成子表。分解目的：根据客户持卡类型和资产分类，不同的子表对应相应的维护岗位和梳理重点；分解方法：使用Excel筛选和排序功能，并在子表名称中标注客...