关于开展窗口文明服务水平大提升行动的实施方案为深化文明城市建设，推动窗口服务水平全面提升，树立文明窗口的良好形象，做好迎接今年城市文明程度指数测评各项准备工作，根据市文明办《关于开展窗口行业服务提升行动的通知》（成文明办〔2012〕29号）和《金堂县窗口行业服务提升行动实施方案》（金文明办〔2012〕18号）文件精神，特制定本实施方案。一、指导思想及工作目标以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，紧紧围绕县委、县政府的工作部署，深入开展窗口服务水平提升行动。通过规范窗口“四类服务”（服务承诺、服务流程、服务礼仪、服务标识），畅通“四个无障碍”（投诉处理、语言交流、残障设施、便捷服务），达到“四个一流”（服务设施、服务环境、服务品质、服务水平），打造遵循国际惯例的政务服务环境，助推我县经济社会快速发展。二、主要任务（一）各服务窗口工作任务1．规范服务流程。进一步简化办事程序，缩短办事时间，制定方便、快捷、高效的服务流程。窗口工作人员熟练掌握各项业务的受理程序，高效办理各类业务，确保正常情况下办事群众---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---排队等候时间不超过15分钟，审批服务事项按时办结率、准确率保持100%。2．规范服务礼仪和行为。工作人员着装统一，仪容整洁，服务号牌佩戴规范。服务态度主动、热情、耐心，言行举止文明，使用普通话服务，涉外窗口实行英汉双语服务。首问责任岗窗口工作人员业务熟练，回答及时准确。窗口工作人员在工作时间不做与工作无关事情、不无故拖延、不随意离开，无人值守时，岗位应有未在岗提示说明。禁止带非窗口工作人员进入后台办公区域。3、营造整洁的服务环境。保持办公区域环境整洁优美，文件资料和办公物品摆放有序，地面和立面整洁卫生。规范摆放座牌等标识标牌、《办事指南》等各类办事信息资料。及时清理、更新各类申请表单样表，整齐摆放各类申请表单。4.提高服务便捷化和人性化。服务窗口在业务办理高峰期设立双岗，提高审批服务效率。加强与相关业务科室的沟通协调，使审批和监管工作有效衔接。以群众需求为导向，推行预约服务、延时服务、上门服务。设置特殊人群办事绿色通道，做到服务精细化、人性化，着力提高群众对窗口服务的满意度。5.深入开展诚信服务。全面实行服务内容、服务标准和服务承诺“三公开”，对服务内容、标准、时限、程序作出公开承诺，公布服务监督热线，接受社会和群众评议、监督，营造诚信服务氛围。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---（二）政务中心工作任务完善并维护好服务大厅各类便民服务设施、消防设施、无障碍设施。规范设置和完善各类公共服务设施的导向标识、图文信息指示牌。畅通监督投诉处理渠道，及时、有效地解决群众反映的问题。开展好窗口服务质量测评工作，对服务大厅办事群众进行拦截调查，把群众评价作为量化考核窗口的重要内容。加强审批事项的提醒、催办、协调督办，促进服务窗口提高审批质量和办事效率。探索建立诚信受益和失信惩戒工作机制，开展服务窗口文明服务星级评比工作。三、工作要求(一)加强组织领导各服务窗口要对照提升内容和标准，及时细化工作方案，切实抓好组织实施，将提升行动的每项任务、每个环节落到窗口一线的每个人，增强工作的主动性和自觉性。要及时总结推广工作中的好做法、好经验、好典型，不断将活动引向深入，扩大活动影响面，树立窗口行业文明形象。(二)营造良好氛围以“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、奉献社会”为主要内容，开展好职业道德培训，增强职工社会责任，培育行业诚信文化，提升道德素质。以文明礼仪常识、服务规范、岗位技能为主要内容，组织开展文明礼仪系列培训和优质服务竞赛等活动，提高职工文明服务素质。定期评选优质服务（示范）窗口和标兵。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---(三)强化监督检查采取召开座谈会、推进会、群众测评、公布服务监督信箱、聘请服务监督员等方式，强化经常性监督，及时发现、解决工作中遇到...