移动政府热线解决方案金中国移动ChinaMobile中国移动通信集团二o—六年@中国移动通信CHINAMOBILE目录@中国移动通信CHINAMOBILE---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---第一章概述1.1总体目标12345政民直通车（企业投诉处理中心）是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中的实际困难而设立的多媒体办公自动化网络系统。系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用各级政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。市民可以利用电话向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报，该系统为传统的以电话为主要接入方式的政府热线注入了新的活力，实现了办公网络化、多媒体化。1.2技术目标自动查询功能：主要提供政府政策、法规及各职能部门职能、职责查询；自动受理功能：包括自动投诉录音和自动投诉处理结果查询；自动传真功能：工作人员只需在计算机上操作，就可以向各网络单位和责任单位的传真机下转办单；三方通话功能：工作人员可以一边与来电人保持通话，一边接通有关部门的电话，实现三方通话，同时还可以将信息整理记录存入数据库，或将通话进行录音；管理督办功能：工作人员受理转办后，到反馈期限时，在每天进入工作管理台时屏幕上自动显示，提醒工作人员抓紧督办。1.3建设原则符合政府信息化建设总体规划的建设步骤。系统安全性：通过加强内部访问控制和外部访问控制来保证网络和信息安全，通过设计可靠的网络结构和硬件设备，以及选择和设计健壮的应用系统来实现。系统先进性：系统使用先进的CTI技术，采用模块化的设计原则,做到技---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---术领先，便于使用。系统扩展性：系统支持短信、微博等接口，方便与其他系统融合;系统设计灵活，容易升级和扩展。第II页---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---I心眺线「部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---第二章系统总体设计2.1总体架构办理人员受理中心系统统一业务平台电子监察系统内部办公系统微信手机夕間接口话务员公众网页运莒商公众2.2部署架构讹咅呼叫用户对于呼叫中心无法处理的问题，形成电子工单，分派到各下级单位处理。网络受理中心系统部署在单独的WEB服务器，采用双机模式，应用系统考虑到性能问题，部署单独的应用服务器，采用双机模式，考虑安全问题，WEB服务器、应用服务器和数据库服务器之间将通过安全隔离设备与外网进行隔离。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---第三章业务系统建设3」受理中心3.1.1电话受理中心主要为热线话务员提供工单受理登记、回复反馈、转办交办等处理功能和工单查询，及为话务员提供来电人员红、黑名单管理。3.1.2网络受理中心主要为政府服务热线网站的管理员提供会员个人诉求件的受理登记、回复反馈、转办交办、信息查询等功能，以及为管理员提供会员的黑名单、统计列表、热点问题、在线调查等管理。3.1.3客户端受理中心（一）客户端受理主要为市民通过手机WAP网站提交个人诉求件的诉求功能，同时市民可通过手机WAP网站输入查询码查询受理件的办理进度及情况。（二）微信受理主要为市民提供微信渠道的个人诉求件的诉求功能，同时市民可通过微信平台输入查询码查询受理件的办理进度及情况。3.2门户网站3.2.1网络版3.2.1.1网站主要功能信息发布提供前台网站栏目的定制、文章的录入、审核和发布功能。在线诉求件提交诉求件查询诉求件评议---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---受理情况统计热点问答在线调查便民服务友情链接3.2.2WAP版3.2.2.1栏目规划WAP网站服务信息在线诉求诉求查询政策查询常用电话3.2.2.2主要功能（一）信息发布提供WAP网站便民信息的文章的录入、审核和发布功能。（-）在线诉求...