普陀区民政局关于承接“12345”市民服务热线工作的实施方案(试行）根据《上海市“12345”市民服务热线办理试行办法的通知》（沪府办[2012]95号）、《上海市民政局接入“12345”市民服务热线工作方案》（沪民办发[2012]31号）、《上海市“962200”社区服务热线管理暂行办法》（沪民执发[2012]7号)和《普陀区人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的实施意见》（普府[2012]69号）的文件精神，上海市社区服务热线“962200”作为“12345”市民服务热线的接入平台，区成立“12345”市民服务热线受理中心，区和街道、镇架构二级、三级平台，区民政局为“12345”市民服务热线二级平台的承办单位，各街道、镇为“12345”市民服务热线三级平台承办单位的具体工作落实主体。现就做好“12345”市民服务热线（以下简称“12345”）的工作提出实施方案如下：一、指导思想全面贯彻党的十七大精神，高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，落实科学发展观，按照构建和谐社区的总要求，以接入“12345”为契机，加强社情民意综合分析，创新社会管理模式，大力推进社区服务建设，紧紧围绕普陀区经济社会协调发展，着力保障和改善民生，努力提高人民群众生活质量，不断加强党的执政能力建设，最大限度激发社会活力，维护社会和谐稳定。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---二、工作原则“962200”是由市民政局主办，各区民政部门承办，各街道、镇托底，社区事务受理服务中心、社区生活服务中心、民间组织服务中心具体承接服务的民政综合服务热线。按照条块结合，以条为主、街镇托底、跨界合作的原则接入“12345”，承接并完善“962200”热线服务。三、主要任务市、区、街镇成立相对应的一、二、三级受理平台。市级（一级）平台，主要担负接听、解答、派单、督办、考核等；区级（二级）平台，主要担负接单、派单、督办、考核等；街镇（三级）平台及承办单位等，主要担负接单、回复市民、承办整改事项等。1、做好充实完善、及时更新知识库的基础工作。2、努力高效高质完成转办任务的具体事项。3、提供分析处置业务的基本数据。四、建设目标按照市政府、市民政局、区政府的统一部署要求，区民政局和各街镇作为市级、区级平台“12345”的延伸，努力实现市民政局、区政府提出的目标。1、实现平台对接，认真做好“12345”的交办任务。根据市政府、区政府做好“12345”的工作要求，结合民政职能，围绕民政业务，积极、稳妥、有序的做好“12345”交办的各项任务。2、促进社区服务热线“962200”服务能级，提高民政综合服务效能。进一步加强民政内部资源整合、流程重塑、信息共享，提---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---高内部协同效率，提升为民服务效能。通过清晰功能定位、优化运转模式、健全保障机制，不断促进“962200”规范有序、专业高效。3、探索跨界合作机制，实现现代民政服务理念。在承接、办理“962200”具体服务工作中，要运用现代民政服务理念，积极引入跨界合作方式，利用政府、市场、社会（社会组织、社工、志愿者等）和社区资源，协同处置，加强社情民意综合分析，创新社会管理模式。五、组织机构1、领导小组与领导小组办公室区民政局成立“12345”工作领导小组（以下简称领导小组）和“12345”工作领导小组办公室（以下简称领导小组办公室）。领导小组办公室设在区民政局办公室，协调具体跨部门事务（成员名单见附件）。各街道、镇需确定一名“12345”联络员。领导小组规划审定承接“12345”市民服务热线工作方案、运行机制和管理办法，协调落实各种资源，监督热线服务工作效能与质量，大力推进社区服务建设。领导小组办公室负责推进街道、镇“12345”热线远程坐席建设，构建社区服务体系；统筹安排、综合协调，组织开展民政知识库整合与维护。2、区社区服务中心与街道、镇社保科（社区事务受理服务中心、社区生活服务中心、民间组织服务中心）职责区社区服务中心：负责区级“962200”远程坐席的日常运行与管理，负责指导各街道、镇涉及民政业务范围内的远程坐席...