苏州市创建全国旅游标准化示范城市实施方案苏州市是国家旅游局确定的首批全国旅游标准化5个试点城市（区）之一。为充分发挥标准化在推动技术进步、产业升级、提高产品质量和服务质量方面的重要作用，提升苏州城市旅游服务功能、全面提高旅游服务质量，加快推进文化旅游城市建设，创建全国旅游标准化示范城市，特制定方案如下：一、指导思想以科学发展观为指导，深入贯彻落实国务院〔2009〕第41号文件精神以及全国旅游标准化试点工作要求，坚持把旅游标准化试点与实施旅游业全面提升计划、建设文化旅游城市有机结合，强化现行标准实施，加大标准制修订力度，完善旅游标准体系，全面提高旅游基础设施和城市旅游服务功能与产业素质，巩固"天堂苏州、东方水城"旅游特色新优势，打造中国最佳旅游目的地，培育更多旅游服务品牌、提升旅游产品质量和服务水平，为苏州"三区三城"建设作出更大贡献。二、工作目标建立完善政府、企业、协会等共同推进的旅游标准化工作机制，充分调动创建旅游标准化的积极性，整体推动全市旅游标准化建设。深入贯彻执行已有的国家标准、行业标准和省地方标准。逐步建立与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、具有"结构合理、层次分明、重点突出、面向国际"，既能体现苏州特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游标准化体系。参与研制国家标准、行业标准1～2个，地方标准3～4个，企业标准50个左右，以联盟标准形式创新标准化建设方法。引导全市旅游企业向标准化、品牌化的方向发展，培育一批旅游品牌。加快推进旅游服务质量提升、旅游市场秩序规范，维护旅游经营者和消费者合法权益，增强企业市场竞争力，优化旅游产业素质，完善旅游产品体系，促进旅游业转型升级，推动城市旅游化改造，进一步提升我市旅游业国际化、个性化水平与游客满意度，成功创建全国旅游标准化示范城市。三、主要任务（一）强化现有旅游服务标准的实施，提高标准化覆盖范围。组织开展旅游标准化示范单位创建活动，加大贯彻现行的旅游业国家标准、行业标准和相关标准以及各类省级地方旅游服务标准的力度，推动旅行社、星级饭店、景区景点、旅游车（船）、公共场所、交通道路、相关窗口单位强化标准化意识，提升旅游服务水平，规范服务行为。到2011年底，大力推动全市导游、旅游交通、餐饮、宾馆、购物以及旅游咨询等主要服务过程标准的有效实施。（二）建立健全适应和推动苏州旅游业发展需要的旅游标准化体系。围绕苏州市旅游业全面提升以及文化旅游城市建设目标，以国家旅游标准化发展规划、体系与管理办法为依据，深入分析苏州旅游标准化现状、特点与需求，制定我市旅游标准化中长期规划，建立融国家标准、行业标准、地方标准、企业标准，覆盖旅游业要素标准、旅游业支持系统标准和旅游业工作标准的全市旅游标准化体系。推动各市、区，重点旅游乡镇以及吃住行游购娱等行业经营单位，建立健全本地、本单位的旅游标准化体系，形成框架完整、结构合理、覆盖全面、定位准确、相互衔接的全市旅游标准化体系。（三）积极培育运作规范、管理先进、服务优质、拥有高水平企业标准的品牌旅游企业。支持旅游服务主体开展自主品牌建设，加强省、市两级名牌申报工作，指导和推动企业建立以标准化规范经营行为，促进旅游产品和服务质量不断提升，降低旅游投诉率，提高游客满意度。组织开展旅游管理质量提升工程，树立质量管理标杆。鼓励各类旅游企事业单位加强自主创新，积极采用国际标准，制定严于国家标准的企业标准、推动企业建立符合自身发展需要的包括服务技术、管理、工作标准在内的企业标准体系，使提供旅游服务的各个环节有标准可依，引导企业向集约化、品牌化方向发展。（四）强化旅游标准化人才培养。加强对全市旅游标准化宣传培训工作与理论研究，强化对旅游标准化管理层和工作人员在标准化法律法规、标准化基本理论以及旅游专业等方面的培训。各市（区）、旅游相关单位应结合本地区、本单位实际，针对从业人员开展形式多样、注重实效的相关国家标准、行业标准、地方标准的宣贯培训。（五）开展旅游标准实施评价。积极探索建立旅游服务标准化工作效果评价模式，将制...