标杆服务区方案一、目的：为提升服务质量，提高员工素养和技能，培育优秀的人才，规范治理和操作，形成以“点”带“面”，以“面”带“片”的工作、学习氛围，时代物业服务部现选定“标杆服务示范区域”及制定实施方案和方案，以此的确提高“客户中意度”；二、适用范畴：物业服务部全体员工三、开展方式：捆绑式：包括客服组、工程组、安保组（完善任何一项服务必需部门内部通力合作）确立“标杆服务区域”——明确区域状态（目标）——考核标杆服务达标率——争论、总结、共享达标与否情形及过程——赐予适当的表彰四、“标杆服务区”确立：1、时代新世界中心——南塔2、现场设立“标杆服务区”公示牌及人员佩戴标杆胸卡（示意图如下），3、作用：员工：作为“标杆服务区”一员，是服务标榜，可自我提示和约束，增加荣誉感；公司：清晰“标杆服务区”区域，便于检查和监督；商户：向商户推广标杆服务，并感受标杆服务，由于他们才是最直接和真实监督和评判者；示意图：五、状态细就：---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---标杆服务区锦日服务标杆服务人员胸卡序号项目部门应如何做好此工作（怎样把状态做到最好）备注1治理费收缴率客服1、每月30号前派发下月治理费清单；2、每月8号开头催缴治理费，4天循环催缴，一周内对全部欠费商户催缴一次；3、从较迟缴交及较难催缴的商户开头催缴；4、每周召开例会检视收费情形，因投诉拒交治理费的情形必需当月与商户沟通；5、未能处理的投诉应逐级递升，助理上升到主任上升到经理；6、除商户出差外，6月、12月治理费必需达100%；2设施设备工程1、每2小时巡查一次公共设施设备房；2、公共区域修理于当天完成；3、外联单位修理于2天内完成；4、设施设备房内责任道人，确保无积尘；5、按时按质完成工作台帐及记录；3来访来电接待客服1、简易问题即时回答；2、不能即时回答的问题做好记录，并于当天答复；3、前台台帐记录完整，与工作任务单、放行条等内容相符；4、语气、态度保持虚心有礼；5、按公司要求穿工衣，干净，化淡妆；4投诉处理客服1、接到投诉在10分钟内到访；2、小问题即时解决（例：噪音施工）3、大问题应于两天内回复，一周处理完成；4、耐心说明跟进过程和缘由，防止造成更大的投诉；5、有投诉记录、回访记录及投诉跟踪表；6、重大投诉启用录音系统；5清洁卫生客服1、清晰人员岗位、人数，人员排班、出勤工作落实；2、每天至少巡查一次，清洁签到准时；3、仪容外表、礼仪礼貌；4、30分钟内巡查清理清洁区域内的明显大件垃圾；5、突发大事必需在10分钟内到场；6、清洁区域内设施设备、地面、墙身无异味，没积尘、无干结污渍；7、监管大项目清洁工作实施，做好指引及要求，并出具通知；（如大堂打磨、清洗梯道、车库等）6绿化养护客服1、视天气情形指引实施有效养护工作（如浇灌、施肥等）；2、植物无大面积枯死现象，喷洒药物前必需出具通知；3、无大面积杂草；4、保持植物造型，有菱有角；5、发觉反常情形做好记录，准时通知绿化养护人员并跟进；6、绿化垃圾准时清运；7、监督做好工作记录；7有偿服务工程1、接单后于10分钟内到现场；2、具体回复商户询问的问题；3、明确告知有偿服务费用标准，在商户清晰并同意后修理；4、修理完成后回访率为100%5、返修率为0---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---8外来人员监管安保1、门岗负责核查登记，其他岗位进行帮助监管；晚上南北大堂进行登记治理；---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---2、在门岗放“温馨提示”牌子，如“来访登记”、“谢绝推销”提示来访和外来人员进行积极协作登记；3、门岗核查和登记证件后，双手递仍证件并说感谢或出手势指引并说明客人到的位置以及做好其他礼节礼貌；（也可以通知其他岗位进行跟进指引）4、对无法核实的人员礼貌让其稍等，准时联系客户进行确认；（可以消防中心值班人员联系或者前台客服人员联系）5、对进入施工或其他业务人员，礼貌检查其证件或指引到前台办理合理的手续，并讲明大厦的治理规定；6、消防中心和岗位上当...