客服部班组长竞聘一.竞聘目的和意义1.体现公平公配的原则，体现员工、企业的价值，体现快速成长的机遇；2.提升员工（包括管理人员）的综合素质、活动组织策划能力、公司策略理解能力；3.建立薪酬与绩效挂钩的考核机制，体现多劳多得、清晰明了、能者上等原则；二.客服班组的职责1.接听好电话；2.处理好来电；（包括咨询、故障、投诉；）3.跟进好回访；（四次回访）4.维护和优化好存量客户；（功能推荐、转介绍）5.做好业务资费、活动优惠的宣导、释疑；6.做好基础管理；（受理单、渠道支撑）7.运用专业能力和沟通技巧，做好协同、支撑工作；8.做好系统开户、变更，和辅助开户等工作；9.业务报表上报，业务数据分析；10.收集整理业务、公司的意见和建议，并提出解决办法；11.其他公司安排的各项工作；三.班长选拔的条件1.工作积极主动，态度诚实，好学上进，有强烈的责任感；有团队合作精神，有爱心；2.精通公司的业务产品和业务服务的内容，熟悉公司内部和对外沟通的语言习惯和环境，包括公司各项制度和规定；3.熟练的办公软件的应用（WORD、EXCEL、POWERPOINT、画图、记事本），对数据敏感、善于分析（结算、开户、报表等）。4.较强的沟通能力、协调能力、学习能力、管理能力、执行能力；四.竞聘的时间与安排五.竞聘的考试范围1.笔试1.1基本技能1.2业务知识1.3系统操作1.4流程制度2.面试2.1竞聘演讲2.2临场应变---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---2.3营销推荐3.综合3.1竞选报告评分3.2工作周报评分3.3电话值班记录详见《考试题纲》六.竞聘的评分规则类型项目考评规则满分考评人员笔试1基本技能按题目要求得出正确答案评分302业务知识3服务内容4系统操作5流程制度面试1取评定人员的平均分20综合1竞选报告评分40%单项取评定人员的平均分402周报日志评分40%3电话值班记录20%业绩101001.笔试（30分）分为基本技能、业务知识、服务内容、系统操作、流程制度五个方面题型的测试，根据题目要求得出正确答案进行评分。2.面试（20分）包含案例式的对话、问答，并进行竞聘小结。3.综合（40分）3.1竞选报告评分评分标准：文字表达能力，是否体现竞选班长强烈意愿，是否体现积极主动参与竞选班长，是否诚实，是否上进，是否体现工作责任感，是否体现团队合作精神，是否体现互助友爱，是否体现出沟通能力，是否体现出协调能力，是否对客服人员工作内容有足够认识，是否对班长工作方向有一定认识，是否对公司、产品、项目服务类容及公司有充分了解，是否竞选成功与否的良好的心态，是否体现出作为班长的规划或计划，是否有突出特色或亮点。3.2工作周报评分评分标准：是否认真填报、按时上交；内容是否具体、实际、充实；是否有问题与解决办法；是否有合理化建议；意见建议是否对业务、部门、公司发展具有优化、长期的考虑；3.3电话值班记录评分标准：来电是否都有接听，未能及时接听的是否都有回复，接听过程中是否有耐心、细致的解决客户的问题，接听过程中是否有出现推委的情况，接听过程中的应变处理是否妥当。4.业绩（10分）根据通过客户服务，成功的进行了二次营销、转介绍等。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---七.业务知识考前培训时间培训内容需要培训人员6-18日下午2：30接打电话1、话术；2、处理技巧；3、接听电话时间规范；4、首问责任制6-18日下午4：00铁通系统的应用1、营收；2、营帐；3、预付费话费查询；4、400号码查询；5、选号系统；6、铁通OA与邮箱的使用6-19日上午9：30开户流程后台开户设置视频教学培训6-19日下午3：00报表制作与分析1、各类报表制作模版；2、数据分析思考软件的使用1、OFFICE办公软件的使用；2、录音制作合成软件的使用。6-20日上午9：30移动数据与系统的应用1、接入号数据与统计；2、移动加短号系统；3、连连空中充值系统6-20日下午3：00基础管理1、受理单的管理；2、变更业务录音管理；3、开通代理商帐户的流程与合同管理。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---