目录1公司综合阐述11.1企业理念11.2管理模式41.3管理框架61.4管理规模61.5管理的主要物业71.6项目剪影82物业概况及合作意图132.1物业概况132.2合作意图132.3合作前提133管理设想143.1管理目标143.2服务理念153.3保证体系153.4指标承诺153.5对策措施164管理内容及服务标准174.1业户服务174.2礼仪服务22---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---4.3设备管理274.4保安服务614.5保洁服务654.6绿化服务724.7应急预案824.8支持文件935浦东新区市民中心管理处人员配置945.1人员架构945.2人员配备945.3主要人员简历95---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---2物业概况及合作意图2.1物业概况“浦东新区市民中心”坐落于浦东新区合欢路2号,占地面积7583平方米，总建筑面积17680平方米，由一幢三层办事大厅和一幢五层办公楼及一层地下室组成，地下室设有主楼泵房和一个多功能厅。西侧入口处旁有地面机动车停车位10个和非机动车停车位40个。办事大厅与合欢路之间还设有一个面积近200平方米下沉式广场，室外绿地面积750平方米。2.2合作意图“一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一流的机制”这样才能使物业保值、增值，才能使业户感觉安心、满意；贵方要求在物业管理市场上选聘一家具有高资质、上等级、有规模，而且拥有综合性办公楼管理经验的物业公司；我公司正具备管理“浦东新区市民中心”的资质和能力，而且一旦中标，将采用“陆家嘴物业企业标准(Q/OAKH)”，在管理中按ISO9001---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系要求，来提升“浦东新区市民中心”的管理档次，达到贵方对物业公司提出的管理目标；我公司将以崭新的服务理念带入“浦东新区市民中心”，改善、升华、精雕周围的环境，为业户营造一个“安全、舒适、亲情、保值（增值）”的办公及商务环境。2.3合作前提为保证“浦东新区市民中心”管理品质和物业管理的顺利开展，贵方应免费提供一定面积的房屋作为物业管理的办公、仓库、休息用房；3管理设想3.1管理目标我公司将使“浦东新区市民中心”达到以下管理服务总目标：通过良好的物业管理使“浦东新区市民中心”保值、增值，真正为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的办公及商务环境；在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系；执行“上海市物业管理行业规定”。3.2服务理念我公司倡导“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，来管理与服务“浦东新区市民中心”，真正做到代表业主利益、100％业户第一、不断超越业主日益增长的需求，成为物业使用人的好保姆、好管家、好朋友，成为业主的好参谋、好帮手、好朋友，成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友。3.3保证体系公司已实施并通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。同时，我公司自2001年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（Q/OAKH）”。“浦东新区市民中心”接管后，我公司将按三项体系及企业标准。修订“浦东新区市民中心”的三级操作文件。3.4指标承诺满意度指数85以上；---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---档案归档率达到100％；档案准确率达到100％；档案完整率达98％以上；各类服务人员上岗培训率达到100％；公司投诉电话（96916）24小时受理投诉，投诉相关职能部门24小时内给予回复；接到投诉一般情况2小时内到现场处理，短时间内无法处理的24小时内处理答复。有效投诉处理率达到100％；管理处专线报修电话24小时受理报修，报修项目10分钟内到现场，急修项目24小时内修复，其他项目48小时内修复；各类设备完好率达98％，重要区域、重大活动期间照明电气完好率达100％；维修及时率达到100％；电梯关人，接报后3分钟内到现场处理，并在接报后20分钟内救出...