客服服务部管理方案

客户服务部职责范围一、负责住户入住、装修手续的办理,住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。三、负责保安、保洁员工招聘、培训的具体工作。四、按市物价局公布收费标准和有关管理规定,及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用,根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。五、负责对物业部各部门工作的检查监督。六、负责物业部内部行政事务、文档的管理。七、在公司职能部门的指导下,开展各项有偿服务。客服文员岗位职责一、协助物业部经理开展市场职责范围内的各项工作。二、负责市场日常服务管理工作的检查、监督,对不符合内部管理和市场管理要求的现象,及时纠正或向上级及相关部门反映。三、负责市场住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作,制订并组织实施市场住户各阶段联系沟通方案,积极赢得广大住户的理解、支持。四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档;五、指导住户房屋设施报修接待、登记,及时安排维修部上门处理,并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作;六、负责物业管理相关费用的收缴工作。七、负责物业部员工的考勤工作。八、协助并参与日常住户联系走访工作,与住户建立良好的沟通关系。九、负责组织市场文化活动及市场宣传工作。投诉处理及回访制度一、凡客户的投诉,不论采取何种形式,如信函、电话、传真或来访,统一由物业部集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。二、建立《客户投诉登记表》,对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。三、客服人员根据客户投诉意见,填写相关工作联系单,责成相关部门进行处理。四、对重大投诉,部门不能处理或需要统一协调的,直接报物业部经理,由物业部经理作出处理决定。五、投诉接待人员应跟踪投诉的解决情况,如仍存在问题,仍需责成相关部门迅速处理。---本文来源于网络,仅供参考,勿照抄,如有侵权请联系删除---六、业主的投诉处理完毕应进行走回访,了解业主对投诉处理的意见,并及时整理归档。对业主的投诉定期进行分析总结;对反复出现的问题,应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施,防止重复发生。客户服务部服务规程与标准一、客户服务人员仪容仪表、言行举止本岗位形象总体要求:仪容雅洁大方,仪态规矩端庄;态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,神情安详,不卑不亢。1、仪容仪表要点(1)、讲究个人卫生,每天刷牙,饭后漱口,保持口腔清洁;勤洗澡换衣,勤洗手、勤剪指甲;头发经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽;男士头发前不遮眉侧不盖耳,发脚不盖过后衣领,发型常规大方;女士提倡化淡妆,长发应束起;外表整洁、得体,表情自然大方。(2)、上班期间按规定的穿着方式,着统一配发的制服及相应配饰,整套穿着;男士穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜,系领带,领带系好拉正符合规范。男士若着衬衫,衬衫第二颗钮扣须扣上,衬衫衣摆扎入裤内;长袖袖口扣好。夏季女士着裙装时,须着浅色长筒袜,袜子不得有破洞;着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。(3)、上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物;男士不留长发、长指甲、剃光头、蓄胡须、戴耳饰;不得烫发;男女均不染彩发;女士不在指甲上涂、浓妆艳抹,不用气味浓烈的芳香化妆品;不佩戴过多首饰、饰物。(4)、上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服;统一制服不可随意搭配;服装不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁;不可翻卷袖口;制服外不显露个人琐碎物品,衣袋不得多装物品,以免显得服装不整齐;皮鞋不钉金属掌;禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。2、言行举止要点(1)、言行举止规矩端庄,时刻保持微笑,说普通话,使用礼貌用语;说话声调清晰自然,音量适中;坐姿站姿上身挺直;站立时双手自然下垂放在体侧,行走轻快,靠边而行;与客人迎面相遇应主动点头问好;同时进出门时,让客户先行;请人让路说“对不起”;与人交谈时集中注意...

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