浅谈鄂尔多斯电业局服务提升方案李永和【摘要】随着电力体制改革的不断深化，电力市场化进程加速推进，电力客户的服务需求日益增加，服务日渐成为电力企业发展的核心竞争力和外部驱动力。而目前，鄂尔多斯电业局在服务领域仍处于发展的初级阶段，整体服务水平与行业先进水平存在较大差距。各种因素极大地制约着全局服务水平的快速提升。【关键词】鄂尔多斯电业局；服务标准；服务提升一、服务标准（一）服务人员配置标准一是将服务岗位作为重要岗位，逐步将业务能力强、协调能力强、责任意识强、服务意识强的业务骨干补充到服务队伍中去，为全局服务提升持续注入新鲜血液。二是提高窗口服务人员上岗门槛，定期举办窗口服务人员礼仪培训和礼仪竞赛。逐步推行服务人员持证上岗机制，即年度服务培训、测试合格取得合格证方可上岗；对不及格人员仿照安规考试不及格处理方式，进行待岗培训。三是建立客户服务知識库和问题处理指导手册，收集常见客户问题、标准答复内容及规范处理方法，供全体服务人员学习使用。四是除了服务礼仪和业务培训外，还应注重开展服务意识养成的相关培训。（二）服务窗口建设标准---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---一是以5年为期限，根据各级营业窗口现状，科学制定改造计划，合理利用技改、成本资金落实改造项目，分批次逐步完成营业厅窗口服务环境的标准化改造，实现各营业厅装修风格、功能布局、标识设计、设施配置的全局统一。二是现阶段，协调公司转变营业厅建设布局思路，逐步加强营业厅智能化建设，为客户提供更加快捷的业务办理方式和信息查询条件；并使营业厅的整体布局更具开放性，实现业务办理人员与客户对等的、面对面的交流。三是加强营业厅信息化建设，实现各级营业窗口视频、音频监控的全覆盖；利用科技创新项目、技改项目，试点建设带有服务质量自动识别功能的窗口服务电子监控系统。二、服务措施（一）窗口服务一是建立窗口服务评星评级制度。对营业厅，依据营业厅服务环境、服务质量、客户评价满意率、投诉率等因素按年度进行评级，并予以授牌；对发生重大投诉的营业厅则进行摘牌，并予以通报。对窗口服务人员，依据服务礼仪、服务标准执行情况、业务办理差错率、客户评价满意度、投诉情况等因素按月度进行评星，并在服务评价器上予以公布；各单位应依据评星结果，兑现绩效考核，并将其与年度评先评优等挂钩。二是建立窗口服务应急预案，指导窗口服务人员正确应对各类突发服务问题。三是窗口服务人员应树立正确的服务意识，为客户办理业务时应本着“先外后内”和“一口对外”原则，主动协助客户处理、解决问题，直至客户满意。对暂时无法解决的问题，应本着“首问负责制”的原则，向内协调相关单位（人员）予以解决，并及时向客户进行答复。四是各级营业厅窗口引领人员应优先引导客户使用自助缴费机缴纳电费。五是各单位应培养本单位内部的自助缴费机运维人员，市场营销处应年度例行申请费用外骋自助缴费机运维单位。六是切实发挥绿色通道作用，对老弱病残孕等特殊群体实行免排队服务。（二）精准服务---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---一是根据政府建设规划，外聘专家分析地区经济形势，科学规划电网建设，超前提供电源点加入条件。对重大项目用电需求，协调公司加快电源点建设速度，最大限度满足客户用电需求，防止造成客户自备或负荷外流。通过领导干部包片宣传、客户经理上门走访、重要客户定制服务等方式向客户宣传电价优惠政策，并协助客户向公司及政府相关部门争取电价政策，确保客户实现用电费用支出的最小化，以此加强电力企业对售电公司的市场竞争力，抑制客户建设自备电厂转自备方式运行。二是加大电力资产的投资力度，尤其是加大对公用事业及优质负荷的投资比例，防止因产权分界不清造成维护责任分歧，减少由此造成的资产管理难度加大和负荷流失。对公用事业，尤其是居民生活用电，要以满足客户用电为前提进行故障处理，不应以产权分界点不属于我局而拒绝维修，应在恢复送电后再行协调处理因产权问题造成的相关问题。三是加强政策宣传...