XX省劳动保障厅电话咨询中心方案建议书---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---目录---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---一、系统概述一.1背景电话咨询中心(CallCenter)又称“客户服务中心”，是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥通信和计算机网络的潜能,使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。机关事业性质的电话咨询中心,其突出特点是:政府机关与社会的联系，不再受时空、环境的限制，其办公和服务的范畴，已不再有地理、时间、距离、人员的界限，每个人都可以随时随地通过电话、传真、Web（互连网）等多种手段，直接与政府机关的各种职能机构进行业务联系和咨询；政府与市民，都能及时地获取双方所需要的信息，也能作为群众、社会监督政府机关和职能部门的重要窗口之一。对于政府机关下辖的社会保险业来说，建立电话咨询中心，不仅可以更直接、更方便地解答市民所关心的问题，而且还可以对机关内部管理、服务、会议、调度、分析等起到非常重要的统一协调作用，并减轻各职能部门常规咨询和查询工作的负担，便于集中精力并积极努力去做好其它主要的各项业务工作。同时，也是向广大市民宣传社会保险的一个好窗口，对于不断改进政府机关作风、强化政府的服务职能，一定会发挥越来越大的推动作用。显然，建立完善的电话咨询中心是势在必行。社会保险、医疗保险与普通商业保险不同,它是国家对劳动者履行的社会责---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---任,它具有强制性、保障性、福利性和普遍性。它关系到每一位市民的切身利益，服务对象是每一位市民,市民会通过多种渠道，如电话、网络、传真或亲自上门等咨询、查询和办理社会保险和医疗保险；当今通信网络高度发达的社会，人们办理社会保险业务，首先想到是打电话，通过电话咨询、了解社会、医疗保险，已成为劳动保障工作中不可缺少的一项工作，也早已成了劳动保障服务于大众的精神文明窗口，电话查询和电话咨询的工作量也随着市民不断的需求和参保人员不断的扩大而日益增加，如今，利用语音、Web互联网、传真等手段办理社保业务，尚处在初建、尝试，或业务各自独立阶段。电话咨询中心的建立，必会将各自独立的业务综合成为一个整体，且也能极大的发挥各个业务办理的效能，所以电话咨询中心的建立，是必然的趋势，它能真正保证劳动保障更好的为人民服务，也能促进人们的保险意识，保障广大劳动者的合法权益。电话咨询中心的建设规模，视资金情况，可大可小，但一定要完备。电话咨询中心系统的大小一般是以提供多少个业务座席来区分的，一般认为超过100个以上的业务座席称为大型的电话咨询中心，这种电话咨询中心一般配置庞大，需要巨额投资，据业内人士考证，美国和澳大利亚的特大城市的社会保障体系，都具备这种超大规模的电话咨询中心。50-100之间的称为中型系统，因其结构要相对简单、灵活、投资量少，目前企业都愿意选择这样的系统。小型的系统座席在50个以下，结构与中型类似，但结构和性能都更简单，最适用于小的区域和初次尝试。但电话咨询中心，绝不能是单纯的依靠电话局中继线路接个电话机来完成呼叫，没有完备的话务呼叫分配系统、声讯系统和设备、人员管理系统，只会造成电话忙线、无人接听和其他多种负面影响，并最终导致电话咨询中心的失败。从zz省劳动厅一期的建设需求进行分析，建立一个小型的电话咨询中心，满足现有的业务...