国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟订单采集和货源供应工作的意见国烟办〔2008〕20号各省级局（公司）：为了进一步规范卷烟销售网络运行，坚持“按订单组织货源”改革的市场化方向，提升卷烟商业企业把握市场、适应市场、服务市场能力，现提出如下意见。一、规范客我关系要按照“平等互利、互相合作、共同发展”要求，通过制度和政策措施，规范与零售客户的关系，提高服务水平和客户满意度。规范客我关系，关键是要在具体工作中执行和体现以下三个原则。1、平等互利原则。卷烟零售户是市场经济中独立的经济主体，与烟草公司是地位平等、经济合作关系。卷烟零售户拥有法定的经营自主权、产品选择权、信息知晓权和正当收益权。卷烟零售户是“客户”，是服务对象。卷烟销售的一切工作都要从这个根本出发烟草商业企业拥有专卖专营权利，但不得滥用市场支配和管理权。要确实通过制度和政策保障和维护零售客户各项正当权益和合理收入水平。2、公平公正原则。在专卖专营制度下，能否公平公正的对待所有卷烟零售客户，决定着卷烟销售工作水平服务客户质量的高低，也是零售客户关注的焦点。在服务客户、货源分配、品牌营销、投诉处理、市场监管等方面，各级公司在制度设计、政策制定、措施完善过程中，都要坚持和充分体现公正公平原则。特别是货源分配，在销售总量安排、畅销卷烟品牌（规格）数量的供应上，对城、乡客户，对不同规模的大、中、小客户都要做到政策公平公正，相对合理。3、公开透明原则。实行政策信息公开透明、阳光操作，是切实维护卷烟零售客户知情权的需要，也是促进卷烟规范经营的重要措施。地市级公司要建立政策信息公开制度。对涉及零售客户权益的各项政策及经济信息，要明确规范公开项目、内容、程序和方法。要及时向零售客户公开可供货源情况、紧俏卷烟供应政策、客户分类标准等信息，接受零售客户监督，做好咨询解释工作。二、规范订单采集流程卷烟零售客户订单采集是商业企业营销工作的重要环节，是行业推进“按订单组织货源”改革的起点。要规范订单采集与处理，真实反映客户需求。1、实行订单与预测分离。要正确认识和处理订单、预测及采购的关系。预测是为了指导采购，采购是为了满足订单，订单是为了满足消费。真实的订单需求满足率是衡量企---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---业把握市场、适应市场能力的标志。实行订单采集与预测工作分离。订单由零售客户自主提报，反映零售客户需求。预测是对未来市场需求的整体分析与判断。企业以此为依据，积极采购；行业以此为依据，定向整合。坚持“按订单组织货源”改革的市场化方向，杜绝“按货源安排订单”现象发生。要进一步调整优化预测流程和方法，明确客户经理定位调整其工作职责、内容，将客户经理从拿订单的具体工作中解脱出来，更好地发挥客户经理服务客户、营销品牌的作用。2、如实录入客户需求。电话订货员要严格按照零售客户提报的需求品牌（规格）和数量录入信息系统，不得因实际无货、断货、缺货而不记录，或擅自变更客户需求。地市公司对客户真实订单反映出的问题和矛盾，要进行分析研究，以提高把握市场真实需求的能力。通过提高产品采购能力，适应市场需求。3、规范电话订货员职责。电话订货员必须按照全国统一的电话订货管理系统规定的流程操作。客户订单由客户自主提报和确认。电话订货员不得随意变更客户订单，不得代理订单或空打订单，不得调整、分配货源。电话订货员与零售客户不能绑定呼叫，实现呼叫坐席由信息系统自动分配。4、做好客户信息维护。信息系统中客户必须持有烟草零售许可证，并正常经营。对停、歇业客户，要及时从系统中删除。采用电话呼入方式的，呼入电话要与信息系统中备案号码一致。网上订货的，要遵守统一的订货管理和货源供应规定，严格按系统中客户帐户一对一供货。三、规范货源分配政策要在大力提高地市级公司货源组织能力的基础上，制定科学合理、公平公正的货源分配政策，切实做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”。1、实行总量浮动管理。地市级公司根据市场实际需求，可与卷烟零售客户商定月度供货总量。在此基...