宜兴市政务服务便民热线归并优化实施方案宜兴市政务服务便民热线归并优化实施方案为深化贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》、《省政府办公厅关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》以及《市政府办公室关于印发无锡市政务服务便民热线归并优化实施方案的通知》文件精神，依据省市部署要求，结合宜兴实际，就推动全市政务服务便民热线的归并优化，实现一号通接，制定本实施方案。一、工作目标---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---以一号通接为目标，2022年11月底前对现有市级非紧急类政务服务便民热线完成归并优化，统一名称为宜兴市12345政务服务便民热线，简称宜兴12345热线，语音呼叫号码为12345，供应724小时全天候人工服务。结合推动实施微幸福民生工程，优化12345热线运行管理机制，强化12345热线运行支撑保障，建设更加高效的诉求响应平台、更加规范的效能督查平台、更加精准的才智管理平台，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实。二、归并方式整体并入。取消热线号码，话务座席归并至宜兴12345热线统一管理，话务受理由宜兴12345热线承接，按责转办。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---双号并行。保留热线号码，话务座席统一归并至宜兴12345热线。其中，不设置专席队列的，号码呼叫转移至12345热线受理；设置专席队列的，依据12345热线统一标准供应服务，与12345热线建立电话转接机制。宜兴市政务服务便民热线归并清单详见附件。三、运营模式参照现行宜兴12345政府热线服务外包运营模式，归并后12345热线连续依据政府主导、购买服务的方式运行，12345热线中心加强绩效考核管理。四、时间进度---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---2022年11月上旬，市行政审批局与相关部门对接做好专席进驻一线一策对接。2022年11月中旬，实施热线号码归并、话务座席进驻、电话转接，归并后的12345热线开展试运行。2022年1月1日，归并后的12345热线正式运行，全市12345热线实现统一接听受理、统一业务标准与流程。五、过渡支配业务交接。设置专席队列的热线，原部门业务管理人员全员进驻12345热线现场，做好业务对接保障。语音提示。试运行后，整体并入与双号并行中不设置专席队列的热线，统一启用过渡期电话语音提示，2022年12---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---月31日后取消号码。人员进驻。双号并行中设置专席队列的热线人员，在不转变人员原隶属关系的基础上，按时间进度要求进驻12345热线，进驻后由原主管部门和12345热线实施共同管理；整体并入与双号并行中不设置专席队列的热线人员，参照无锡做法由外包单位进行重新聘请，原单位支配人员接续业务并负责对新招人员业务培训合格后撤离。六、功能提升联动服务。建立健全12345热线与公共企事业服务热线的在线转接等联动服务机制，进一步拓宽服务渠道，为市民供应更加高效、便捷的热线服务。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---统一平台。统一12345热线信息平台建设，对诉求工单实行统一分类管理，统一指挥调度。完善12345热线信息系统统计分析功能，加强与各部门的信息数据互通共享。2022年年底前，全面实现12345热线统一平台受理、处置、回访、评价等功能，支撑热线一号通接。数据应用。巩固和拓展信息平台的数据联动分析机制，建强数据分析团队，聚焦社会民生热点诉求，进行专题分析、预警研判、综合建议，探究运行未诉先办、接诉即办一起来办工作模式，更好帮助政府决策，让社会治理更才智。七、场地建设---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---依据归并后业务和功能需要，建设80个话务座席，场地约300平方米。八、资金保障依据费随事转的原则，由市财政部门会同相关部门做好经费划转，并依据归并后的12345热线运行实际，落实好相应经费保障。归并时产生的过渡费用统一由市财政部门保障支出。九、长效机制工作流程。优化归并后的热线工作流程，实现企业...