新版客服部培训方案设计――以物流公司为例汇编TrainingProgramDesignofCustomerServiceDepartment：BasedontheCaseofXXLogisticsCompanyWuShaowu；CaiWenyu；ZhuoYanping；FuXiaoqi（①SchoolofBusinessAdministration，SouthChinaUniversityofTechnology，Guangzhou510640，China）②CollegeofMathematicsandStatistics，SouthwestUniversity，Chongqing400715，China）摘要：美国知名管理学者托马斯彼得斯・曾说:“企业或事业唯一真正的资源是人,管理就是充分开发人力资源以做好工作”。企业的竞争归根结底是人才的竞争,而物流行业也是一个需要人才的行业，人才不是天生的人才，而是需要经过很多的培训，所以本文以物流行业为大背景以XX公司为例设计了一套培训方案。Abstract:Thomas・Peterswhoisthewell-knownmanagementscholarinU.S.said:"Theonlyrealresourceofenterpriseorcareeristalent,andthemanagementistofullydevelophumanresourcestodoagoodjob."Competitivenessofenterprisesinthetalentcompetition,andlogisticsindustryisalsoaindustrythatneedfortalent.Thetalentisnotinnate,anditneedtogothroughalotoftraining.Sothispapertakesthelogisticsindustryasthebackground,andisbasedonthecaseofXXcompanytodesignasetoftrainingprograms.关键词：培训方案XX物流公司人力资源部Keywords:Trainingprograms；XXlogisticscompany；HumanResources：***文献标识码：*：*-*(*)*-*-*1物流行业现状随着社会的发展，人们的要求越来越高，人们的生活从追求温饱到小康再到现在追求质量，而科技的发达使得人们在物质上的满足已经基本饱和，但是精神上的满足则还有一段距离；被称为“第三经济”的物流企业则将扮演着满足人们日益高的精神需求，而物流行业这个以服务为核心的行业在我国还是新兴行业，面临着很多机遇和挑战。1.1机遇方面：①国内物流行业形势大好。②我国物流业规模快速增长。③对物流服务的需求不断增长。④我国物流业发展水平显著提高。⑤我国物流基础设施条件逐步完善。⑥物流业发展环境明显好转。1.2挑战方面：①国外物流服务供应商进入，行业竞争激烈。②物流行业的高速发展导致物流企业必须要以高质量的服务赢得市场。③地方封锁和行业垄断对资源整合和一体化运作形成障碍，物流市场还不够规范。④物流技术、人才培养和物流标准还不能完全满足需要，物流服务的组织化和集约化不高。面对这样的大环境，物流行业必须抓住机遇迎接挑战，最后将国内的物流行业发展起来，都知道物流行业是以服务取胜，那么在服务方面，物流行业的客服服务部就扮演着很重要的角色了。2客服服务部的重要性对于对物流行业来说，客服服务是其核心所在，客户是公司的第一资源，公司的经营续效来自于提供的服务。因此，客服服务水平能否满足客户的要求，己成为物流行业赢得客户和市场的关键，也是好来运服务供应商竞争优势之所在。所以物流行业受树立最佳服务水平意识，在深入分析服务水平变化对销售收益与成本影响的基础上，平衡两者之间的关系，选择最佳服务水平。最佳客户服务水平就是公司经过一定的努力，在达到最大限度地满足目标客户的需要的同时，公司也获得必要的利润。公司的运作水平直接关系到被服务的客户的满意程度，公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。这是因为:要想从竞争对手中赢得客户，必然要求公司无货损、无货差地将恰当的产品在恰当的时间以恰当的方式送达客户。优秀的快递过程能提高快递配送服务的质量，大幅提高客户的经营能力。如果公司不能理解这一要求，就谈不上超位服务。每一环节都可对顾客的增值服务发挥作用。正是这种要求推动了快递公司的客户---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---服务，形成了现代快递的服务水准。3XX物流公司现状及存在的问题3.1XX物流公司现状本物流公司客服主要分为：丰田服务部、本田服务部、丰田、本田乘用车服务部、日野服务部，每一个服务部分别**，每个部门员工3人；平时需要做的工作有：货物接收记录、出货航班的预定、对下属的各个分公司的出货情况以及运作情况有...