北京现代湖南瑞特4S店呼叫中心系统项目建议书2013年8月---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---目录1.项目概述22.解决方案32.1设计原则32.2系统结构52.3典型电话服务流程62.4软硬件配置62.5中间件报价63.UniMedia®中间件特点73.1中间件概述73.2中间件体系结构83.3中间件组成83.3.1CTI引擎83.3.2自动语音模块93.3.3座席模块103.4中间件功能表113.4.1自动语音113.4.2座席功能133.4.3内置PBX163.5呼叫中心应用模式163.5.1C/S模式163.5.2B/S模式183.6产品特性181.项目概述本建设为北京现代湖南瑞特4S店呼叫中心呼叫中心，建设规模为8座席8外线，其业务需求如下：开发一个软件连用启擎系统，可回访时将号码直接拨出，提高工作效率。我店只对外提供一个号码，客户来店后直接语音提示，根据需求转接相关部门；---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---客户来电，只要是老客户就能直接从启擎系统弹出客户信息及维修保养记录；实现全程录音；对于致电热线的客户，接听完毕即时回复短信致谢，并在回访结束后直接弹出语音满意调研，记录客户对本次记录的满意度；话务员座席采用带耳麦的话机；系统建设说明：硬件采用东进的K200语音卡；CTI平台软件采用UniMedia中间件，包括CTI引擎、IVR、录音等组件；硬件平台（PC机、网络设备、机架等）由用户自行采购；座席前端软电话提供ACTIVE控件接口和JAR两种方式实现与业务系统集成；2.解决方案2.1设计原则本次系统设计和系统建设遵循如下原则：安全、稳定性原则采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。先进性选用的系统排队机平台应具有较长的产品生命力，应代表呼叫中心系统未来发展方向，避免以后的投资浪费。可管理性原则系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---可维护性原则为在现有的人力资源的情况下，方便系统的维护。系统有完整的错误日志，在系统处理异常时能够根据日志，快捷方便的定位出错误位置、原因。实用性原则结合实际业务需求和发展现状选择系统排队机产品平台。可扩充性原则系统软硬件平台应具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务范围的扩展，应能够满足今后业务发展的需要。能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容。开放性原则为适应将来业务和技术发展的需求，系统建设必须具有较强的独立性和高度的可扩展性。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。时间性原则方案的实施速度要快，对电话客服系统的系统现状有细致、深入的了解，从用户角度出发设计方案，所设计的方案必须能在规定的项目时间完成。风险性原则方案必须建立在成熟稳定的软件产品的基础上，最大限度地降低实施过程的风险；方案必须有稳定的过渡策略，在保证控制过渡风险的基础上实施数据过渡工作确保系统在过渡期间对外服务的连续；提供比较成熟可靠的运行管理、监控、故障处理的技术手段。2.2系统结构系统通过安装K200语音卡及UniMedia中间件产品，作为该呼叫中心系统中心，实现集中控制管理。内线分机座席在局域网内，CTI服务器提供对整个呼叫的控制管理，CTI服务器和录音服务器可以共用一台服务器。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---本系统采用集中模式，所有座席集中在一起，对话务员座席进行分群，不同的租用者使用不同的座席群。外部系统无法进行网络，安全系数高。这种模式下座席端采用开发十分简单ActiveX控件。CTI服务器为用户电话来访提供语音导航，帮助用户选择服务内容。录音服务器实现座席通话录音功能，作为日后投诉纠纷的凭据，录音文件可直接通过座席界面进行查询调听...