香江控股住宅项目客服部管理办法（初稿）编制部门：住宅营销中心编制日期：2011年6月审核人：批准人：批准日期：---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---目录第一章客服部部门职责客服部部门职责…………………………………………………………………………3第二章客服部会议制度2.1公司行政例会………………………………………………………………………32.2客服部每周例会……………………………………………………………………32.3客服部每日早会……………………………………………………………………3第三章部门工作行为准则3.1行为规范……………………………………………………………………………33.2工作制度及业务要求………………………………………………………………5第四章关于配合相关部门工作流程及变更事项的具体说明4.1关于交款、签订合同的相关问题…………………………………………………64.2关于客户签约变更的办理流程……………………………………………………74.3关于转换单位的相关规定…………………………………………………………84.4关于收楼工作………………………………………………………………………8第五章客服部报表制度………………………………………………………9第六章客服部日常工作需配合部门………………………………………10第七章档案建立与保管………………………………………………………11第八章客服部部分事宜处理流程…………………………………………12第九章客服部日常使用表格及各类文本格式……………………………22第一章客服部部门职责客服部部门职责---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---根据公司发展战略和营销中心销售策略,制定客户服务部各阶段的工作内容,针对国家政策、当地房管局政策、现有市场服务体系等相关资料的收集，保持与房管局、银行关系的维护。建立并建全客户档案管理,为营销中心提供原始、系统的客户分析。1、负责并管理在售楼盘的销控工作；2、负责《商品房买卖合同》签订；3、负责收楼前期、房产证、协助银行按揭办理等手续；4、管理并督促客户按时缴交房款5、接待客户投诉，并及时反馈至相关部门；6、客户档案的建立与维护。第二章客服部会议制度2.1公司行政例会公司行政例会每周召开，公司领导和各部门经理参与，客服部经理负责汇报客服部本周工作完成情况及下周工作计划，具体要求遵循公司行政例会相关规定。2.2客服部每周例会由客服部内部工作人员参加，会议主要传达公司最新动态和各部门需要配合事项，反馈客户、市场、政策信息，加强项目营销理念的认识及了解。2.3客服部每日早会由客服部经理主持，主要讨论前一天工作中遇到的难题，以及在接触工作时的一些提议，用于部门内部商讨切磋。第三章部门工作行为准则企业的品牌、形象在市场竞争中有着举足轻重的作用，而一个企业的形象要靠各部门广大员工去塑造和维护，作为企业窗口服务之一的客服部的工作人员对其基本行为、工作制度、业务要求、工作职责作如下要求：3.1行为规范方面1、服饰仪容（1）上班时必须穿行政装，不得穿休闲装，不得穿过于暴露之服装。（2）如公司配制统一工作服则必须着工装上班，必须佩戴工牌。（3）上班以淡妆为宜，不得浓妆艳抹，不得在客户面前化妆，不得配戴过于夸张的饰品，不得涂颜色深艳的指甲油。（4）上班必须束发或盘发，不得披头散发，工作时间内必须穿皮鞋，不得穿拖鞋。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---（5）男士必须穿西服，系领带。（夏季穿浅色衬衣打领带）工作时间内必须穿皮鞋。（6）男士不得留长发或剃光头，不得留胡须，仪容要整洁。2、行政礼仪（1）同事之间应友爱尊重，上班见面须相互问好，“您好”、“您早”或点头示意。（2）有业主、客户到办公室要主动询问“请问有什么可以帮助您的吗？”。（3）对客户同时要经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“让您久等了”等礼貌用语。（4）上班时间不得闲聊、吃零食、看报纸或睡觉。（5）上班时间不得在办公地点内大声喧哗、吵...