会所的电话接听与服务第一节电话接听服务规程一、电话接听的重要性随着现代通讯设施的发展，电话在人们生活中的使用，越来越普及和受到人们的重视，会所业更是如此。如果不及时接听或有所耽误，就可能给会所造成巨大的经济损失。一次电话的信息，如果接听怠慢，就有可能给会所在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多会所因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了会所形象，影响了会所经营效益。由此可见电话接听的重要性。因此，无论是哪个岗位，在电话接听的服务中，都应及时、准确，注重语言技巧。二、会所电话接听服务的基本程序1、接听电话程序电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起电话。其程序如下：致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报会所名称，内线电话报部门或岗位名称）。认真倾听对方的电话事由。由需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1.2.3……逐条记下，并复述或回答对方。记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。对对方打来电话表示感谢。等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2、从会所打出电话的程序。预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。向对方拨出电话后，致以简单问候。作自我介绍。使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。确定对方为要找的人致以简单的问候。按事先的准备1.2.3……逐条简述电话内容。确认对方是否明白或是否记录清楚。致谢语、再见语。等对方放下电话后，自己再轻轻放下。三、电会所话接听服务中的注意事项1、正确使用称呼（1）按职务称呼首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。（2）按年龄称呼在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄予以尊称如：先生、太太、小姐等。（3）按身份称呼对军队官员有军衔的按军衔级别称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂时不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师傅。2、正确使用敬语电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。3、接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。4、接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。5、在接听电话中尽量不失礼节地设法辩明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。6、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。7、接听电话要注意礼貌。由于会所本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，比如：“您不报姓名，我是不会给你接转的”、“您有什么事，您就说嘛”。接电话人对客人的来电话内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如：“他正忙着呢，现在没空”、“不...