多媒体呼叫中心系统建议方案版本号：4.0设计单位：深圳市讯呼信息技术有限公司目录第一章概要1.1呼叫中心概述呼叫中心又名CallCenter或客户服务中心，其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展，其实已经很难给现代呼叫中心下一个准确的定义，几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心，甚至一个座席我们也可以称为呼叫中心。特别是近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。1.2呼叫中心（电话销售）系统的作用1.2.1提高服务质量通过电脑自动服务与人工服务相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并将所有客户自动建立完善档案，自动提醒等功能，提高了企业的客户服务质量，提升了企业形象。1.2.2提高资源利用率系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过整合多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、集成和共享。1.2.3提高工作效率采用系统自动呼叫分配的多种策略，改变以往人工直接呼叫用户的弊端，并通过记录管理人员呼叫过程，加强企业管理，提高工作效率。1.2.4人力资源的合理调配系统实施后各部门联合起来以人员服务组的方式对客户服务，内部人员可动态调配，大家在分工的基础上合作，互相协调，及时沟通，这样不仅可更好地服务客户，还可以实现人力调配的优化，解放更多的人力。1.2.5提供有力的决策依据通过系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据，为企业领导的产品、业务调整等决策提供强有力的帮助。如企业的某种产品，近期用户咨询的比较多，用户反馈比较多，或投诉的问题比较多等。1.3我公司介绍深圳市讯呼信息技术有限公司成立于2003年7月，是一家致力于cti技术(计算机电话集成技术)的研发及企事业单位信息化和智能化建设的高新技术企业，是国内外众多知名语音板卡优秀系统集成商。讯呼以诚信经营、追求卓越、共赢发展和长期服务为经营理念，以求实与不断创新的精神，使用户在享受信息科技发展最新成果的同时不断获得最大的收益。讯呼坚持以人为本，公司尊重知识、尊重人才，所有骨干都是具有丰富经验的优秀工程师。公司鼓励员工充分发挥他们的才智和潜能，并尽一切力量为员工提供施展才能的机会，使他们与企业共同成长。先进的经营理念，清晰的市场定位，使讯呼凝聚了一大批长期致力于信息科技知识产业化的研发人员与营销人员。优秀的人才奠定了良好的团队、管理、研发、市场等基础，为我们一起绘画企业蓝图创造了条件。讯呼技术具有先进的技术设施和严格的管理制度，以技术创新作为企业的核心竞争力，公司主要技术骨干具有丰富的cti(计算机电信集成)中间件、交互式语音技术、cti平台、voip、语音识别/语音合成、呼叫中心设计、交换机、语音板卡等领域研究以及电信、银行、证卷等行业复杂呼叫中心系统的研发和实施经验。同时讯呼技术同湖南大学电气与信息工程学院建立了战略合作伙伴关系，并成立了cti技术研发中心。讯呼技术主要致力于以下领域的研发与销售：多媒体呼叫中心支撑平台及政府、税务局、司法局、工商局、燃气公司、海关、公安、烟草、环保、物价局、质量技术监督局、社会保险管理局、劳动局、旅游业、医院、房地产/社区/物业管理公司/房地产顾问公司、银行、航空公司...