城市建设调研方案【城市建设管理服务热线建设运行方案】市住建局12319城市建设管理服务热线建设运行方案为切实转变政府职能，建立并完善以人为本、服务于民的城市公共服务体系，提高城市管理水平，进一步促进社会和谐，根据国家住建部《关于推行全国建设系统“12319”服务热线的通知》（建精〔2022〕179号）要求，拟整合市住建局有关公益服务职能，启动xxx市“12319”城市建设管理服务热线（简称“12319”热线）建设，特制定本方案。一、指导思想以“三个代表”重要思想为指导，以服务全市经济和社会发展、服务人民群众为宗旨，建立和完善城市公共服务快速反应系统及长效管理机制，及时、妥善和热情地解决、处理人民群众关心的热点、难点问题及突发事件，密切党和政府与人民群众的联系，切实提高城市管理水平，提升建设系统服务质量和工作效率，为市民提供便捷、有效、满意的服务，促进经济和社会协调发展。二、工作目标根据建设“务实、创新、廉洁、高效”服务型政府的要求，对建设系统现有服务项目和形式进行整合，逐步借助科学、先进的信息化、智能化手段，把12319热线建成集问题投诉、政策咨询、抢险抢修、生活服务为一体的城市管理公共服务平台，实现一个声音、一个形象对外，切实做到及时受理、及时转办、及时落实、及时督办、及时回访反馈，确保服务承诺的兑现、确保热线服务规范高效，努力把热线办成联系人民群众的桥梁纽带，提供优质服务的绿色通道，提高整体形象的文明窗口。三、组织机构（一）为加强城建热线工作领导与协调，成立12319城市建设管理服务热线工作领导小组，成员如下：组长：孙小华市住建局党组书记、局长常务副组长：郭腊云市住建局副局长副组长：市住建局全体局领导成员：市住建局各有关二级单位主要负责人（二）12319城市管理服务中心领导小组下设12319城市建设管理服务中心，在统一领导下开展工作，地点设市城管执法局，与数字城管监控指挥中心合署办公。具体负责热线两级平台运行制度的汇总、整理、制定，建章立制，规范服务；负责受诉、答询、交办、督查、反馈、回访等项工作。主任:汪五五（兼总值班长）副主任：孙勇（兼晚班值班长）、徐珊（兼白班值班长）成员：各联动部门热线处理责任人四、工作职责12319城市建设管理服务中心受理xxx市城市规划区内涉及城市建设、城管执法、市政公用事业维护管理等方面的咨询、服务、建议、投诉，并及时处理和解决突发事件。主要职责是：（一）对市民反映的设施维护、抢险抢修、突发事件等问题进行快速有效的处理，并及时向群众反馈处理结果。（二）受理服务范围内有关政策、法规、信息等业务的咨询，为社会和群众提供及时、热情、有效的服务。（三）受理市民对12319热线服务联动单位工作质量、工作效率、工作作风等问题提出的批评、意见、建议、举报和投诉，协同有关部门进行处理，并及时向群众及转件部门反馈处理结果。（四）及时向局领导提供市民反映的重要信息。负责做好信息资料的统计、分析、汇总，进行定期通报。（五）负责对热线联动单位服务工作的检查、协调、指导和监督等工作。（六）配合对城市建设和管理各项工作进行督查。12319城市建设管理服务中心座席员拟聘用协管员担任，职责如下：（一）熟悉并掌握《数字化城市管理指挥手册》，了解城市建设、维护、管理等工作业务及相关服务承诺，严格遵守12319服务平台座席员的各项管理制度。（二）用标准普通话接听服务热线，口齿清晰，为市民提供热情、规范、优质的服务。接听每一个服务热线，做好派遣任务的整理汇总、分类分级统计（受理数、派遣数、处置数、办结率）和分析；（三）对受理的部件、事件问题信息数据进行汇总，综合判别后立案，按规定程序派遣、核实、反馈、结案，同时对责任单位的处置情况作出评价。（四）向相关责任部门了解指挥中心派遣的事件、部件处理情况及办理结果。（五）及时督促相关职能部门、单位在规定的时间内完成中心派遣的处置任务。（六）熟悉、掌握城市建设和管理系统相关行业的法律法规，准确、及时地处理监督员上报的各类信息，热情耐心地接受市民来电，严格执行信息、来电处理业务流程，确保信息、来电畅通。（七）及...