前厅部一、前厅部概述一、前厅部的地位、作用及要紧任务1．前厅部的地位和作用前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。（1）首先前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。（2）其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地点。（3）具有一定的经济作用。（4）前厅部的协调作用。（5）前厅部的作用有利于提高酒店决策的科学性。（6）前厅部是建立良好的来宾关系的重要环节。2．前厅部的要紧任务前厅部的要紧任务有：（1）推销客房---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---这项工作要紧由前厅部的预订部和前台接待处负责，受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人推销客房和餐饮等服务。（2）为客人提供各种综合服务包括在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务各问讯服务等。（3）收集、加工、处理和传递有关经营信息包括酒店经营的外部市场信息（旅游业进展状况、国内及世界经济信息、游客的消费心理、人均消费水平、年龄构成等）和内部治理信息（如开房率、营业收入及客人的投诉、表扬、客人的住店、离店、预订以及在有关部门的消费情况等）。前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和治理部门。（4）接待客人前台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间和回答问讯等，还要接待其它消费客人以及来访客人等。（5）操纵客房状况酒店客房的使用状况是由前台操纵的。准确、有效的房态操纵有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。（6）负责客房帐务---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---包括建立客人帐户、登帐和结帐等项工作。3．前厅部各班组的职能（1）预订部负责酒店的订房业务，同意客人以电话、传真、信函或口头等形式的预订；负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解托付单位接待要求；紧密与前台接待处的联系，及时向前厅经理及前台有关部门提供客房预订资料和数据，向上级提供VIP抵店信息；参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；制订预订报表（包括每月、半月、每周和次日客人抵达预报）；参与制定全年客房预订打算。（2）接待处通常配备有主管、领班和接待员。要紧职责是销售客房，接待住店客人（包括团体客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握住客动态及信息资料，操纵房间状态；制定客房营业日报等表格；协调对客服务工作。（3）大厅服务处大厅服务人员一般由大堂副理、行李员组成。其要紧职责是：在门厅或机场、车站迎送来宾；负责客人的行李运送、寄存及---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---安全；雨伞的寄存和出租；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件和留言；代客呼唤出租车；协助治理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通和安全；回答客人问询，为客人指引方向；传递有关通知单；负责客人其他托付代办事项。（4）电话总机要紧职责是：接转电话；为客人提供请勿打搅电话服务；叫醒服务；回答电话问询；同意电话投诉；电话找人；同意电话留言；办理长途电话事项；传播或消除紧急通知或讲明；播放背景音乐等。（5）商务中心为客人提供打字、翻译、复印、长话、传真以及Internet等商务服务，此外，还可依照需要为客人提供秘书服务。4．前厅部治理人员的差不多素养合格的前厅部治理人员，包括经理、主管和领班，应具备以下差不多素养：A、有旺盛的精力，良好的体魄。酒店治理工作专门辛苦，治理人员每天工作8小时以上是家常便饭，尤其是前厅部的工作比较复杂，随机性比较强，既费---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---体力，又费脑力，因此，没有强壮的体魄是支撑不下来的。另外，前厅部的职员直接面对客人，要求具有旺盛的精力和饱满的精神面貌，假如治理者体力不支，精神不振，就专门难要求下属职员做到这一点。B、有良好的职业道德。良好的职...