医院个性化关怀电子商务整体解决方案摘要：病人是医院的命脉，只有赢得客户，才能赢得未来病人就诊，除了关心医院本身的医疗实力，考虑最多，最影响决策的因素，就是医院的服务了。很显然，病人的需求在人满为患的公立医院是无法实现的。本文从电子商务的内涵及发展出发，分析了当今民营医院发展的处境和遇到的问题并指出了在电子商务发展时代，加强客户关系管理是解决民营医院实际问题的最佳途径；本文还重点提出了民营医院个性化关怀通过电子商务实现的解决方式和发展策略。Abstract：Thepatientisthelifebloodofthehospitalandonlywincustomerscanwinthefuture.Whenchoosingahospital,inadditiontothestrengthofthemedicaltreatmentofthehospitalitself,patientsconsideringmostaretheservicesofthehospitalwhichistheveryfactorthatcaninfluencecustomermakingdecision.Clearly,theneedsofpatientscan?tbeachievedinovercrowdedpublichospitals・ThispaperstartsfromthecontentofE~Business,analyzesthecurrentsituationandproblemsofprivatehospitaldevelopment,pointsoutthatdevelopmentofE-Businesstoenhancecustomerrelationshipmanagementistheonlywaytosolvethepracticalproblemsofprivatehospitals,givespers---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---onalattentionofprivatehospitalsoverallE-Businesssolutionsanddevelopmentstrategies.关键词：电子商务解决方案；个性化关怀；客户关系管理；民营医院Keywords:E-Businesssolutions；personalizedcare；customerrelationshipmanagement；privatehospitals中图分类号:F272文献标识码：A文章编号:1006-4311(2012)21-0223-030引言病人是医院的命脉，只有赢得客户，才能赢得未来。德国咨询专家罗兰贝格认为，消费者需求分析，分为四个方面,按重要性排序，依次为：便利性、必要时的信息、个体问题的解决、接待、价格优势。病人就诊，除了关心医院本身的医疗实力，考虑最多，最影响决策的因素，就是医院的服务了。很显然，病人的需求在人满为患的公立医院是无法实现的。在消费者品质化、便捷化的需求下，民营医院发展迅猛。近年来，民营医院形成了以客户为中心的管理体制，极大地提高病人就诊的便利性和接待水平，与此同时，民营医院还建立了工具支撑的客户接触平台，为客户提供必要的信息提示和回应。消费者希望自己的需求是被个性化满足的，自己的感受是被持续关注的。要做到这样一点，民营医院必须进行科学而全面的客户---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---关系管理，并建立具有个性化关怀的电子商务平台。1电子商务的内涵及发展1.1电子商务的内涵电子商务是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务过程中的电子化、数字化和网络化。同时，电子商务也是运用数字信息技术，对企业的各项活动进行持续优化的过程。电子商务的先驱IBM公司对电子商务的定义：是利用网络实现所有商务活动业务流程的电子化。E-Business广义上指使用各种电子工具从事商务或活动。IBM公司将电子商务的发展阶段分为五个阶段：商业智能、供应链管理、在线销售、客户关系管理。1.2电子商务时代的客户关系管理（eCRM）客户关系管理是对客户关系进行管理的一种思想和技术。电子商务时代的客户关系管理（eCRM）,其核心是一对一。通过电子化细分客户群，与不同的客户实现一对一营销，了解客户的个性化需求，提供一对一的个性化产品和服务。eCRM系统不仅仅是浏览器模式的CRM,同时，“e”是实实在在的电子商务，是将企业的内外部资源与客户整合在一起的大电子商务，它意味着企业的价值链都贯穿在大电子商务中，实现电子化业务。2民营医院发展的现状2.1发展现状当前中国民营医院的发展，正处在一个机遇---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---与风险并存的特殊环境中，是在夹缝中求生存还是在差异化的道路上昂首阔步，成为民营医院客服工作必须讨论的议题。据新华网数据显示，截止2009年止，就民营医院的发展现状来看，我国现...