XX市关于进一步提高12345热线群众满意度的实施方案为进一步提升12345热线办理质量，切实解决群众关心的突出问题，提高12345热线群众满意度，体现以人民为中心的导向，现就做好12345热线工作、进一步提高群众满意度工作制订实施方案如下：一、充分认识12345热线工作的重要性12345热线是政府和市民密切联系的重要渠道，是检验政府作风的重要窗口，也是加强和创新社会管理、提高社会治理能力的重要平台。我市12345热线自开通以来，充分发挥了政府联系群众的桥梁和纽带作用，解决了大量群众生产生活中遇到的困难和问题，受到社会各界及广大人民群众的普遍认可。与此同时，也存在少数承办单位重视程度不够，群众反映强烈的一些突出问题没有得到及时有效解决。做好12345热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。各地、各部门要切实提高做好12345热线工作重要性的认识，坚持问题导向和满意导向，强化为民服务意识，以解决突出问题、提高群众满意度作为热线工作标准，不断提升服务水平，为建设“强富美高”全面小康新XX营造更加和谐稳定的社会环境。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---二、进一步强化群众重复投诉和不满意事项的办理工作（-）强化突出问题的综合分析。12345热线要按照关注总量、分析趋势、聚焦热点的要求，敏锐反映市民诉求变化情况，做好热点、难点问题的分析研判，为领导提供决策参考。对带有规律性、普遍性和苗头性问题要加大研究分析力度，对群众反映的重要社情民意信息、较为集中的意见建议及应急问题要形成专题报告，对市民反映较多、较强烈的同类事项要结合市民诉求，集中研究处理解决问题的措施办法。同时，要举一反三，通过群众反映的一个问题主动探索、解决与之相关的一类问题，提升12345热线发现问题、分析问题的服务决策能力。（二）强化重复投诉事项的办理。事项办结回复后，一月内出现同一问题的投诉；或者从市民第一次投诉起计，超过6天仍未解决且市民再次反映的投诉，视为重复投诉事项。对于重复投诉事项，相关承办单位应高度重视，以认真严谨的态度深入了解情况，对症下药，务求群众反映的合理诉求得到满意解决。按照属地和职能管理原则，重复投诉事项属于市直承办单位管辖的，承办单位主要负责人要直接跟进办理；属于县（区）管辖的，县（区）分管领导要直接跟进办理。12345热线负责跟进督办重复投诉事项办理进展情况。（三）强化群众不满意事项的办理。在满意度回访调查中，投诉人对承办单位办理结果不满意的事项，且投诉人提出明确具---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---体的理由，承办单位要分析原因重启调查程序，进行二次办理。二次办结后要及时将办理情况回复投诉人，并向12345热线反馈。投诉人对二次办理结果仍不满意的，且投诉人有新的证据和理由的，由12345热线挂牌督办。对经多种努力仍不能解决的问题，且关系经济社会发展全局的重大事项和热点、难点问题，由市12345热线梳理报市政府领导，并按市政府领导意见继续跟进督办。三、进一步健全协调督办机制根据群众反映问题的轻重缓急程度，加强对办理工作的跟踪督办，提高工作效率和服务质量，推进问题有效解决。1.日常工作替办。承办单位逾期未办结以及重复投诉、群众不满意的事项，12345热线通过电话、短信、工作群、下发督办单等形式，跟踪办理情况，督促承办单位落实，限时办结答复。2.现场协调督办。对涉及多个责任主体、需要现场落实的问题，由12345热线牵头协调相关责任单位现场查看，明确责任主体后，承办单位在规定时限内办结。3.联合媒体督办。由12345热线联合新闻媒体对群众关注的热点、难点问题现场调查，并跟踪采访报道办理情况,承办单位在规定时限内办结。4.专项会议督办。对涉及多个承办单位办理的一般性事项，由12345热线牵头召开督办事项专题会议，明确责任和督办要---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---求，限期办理。5.联席会议督办。建立以市（县、区）政府办公室牵头，有关单位参加的热线督办工作协调机制，及时研究解决热线办理过程中职责不清、权...