常州市医疗保障局“15分钟医保服务圈”省级示范点建设实施方案为推进落实我市民生实事，加快健全完善医保经办服务体系，提升医保基层服务质效，提升群众获得感和满意度，根据省政府民生实本方案。一、指导思想坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以推动参保群众办事"就近办〃"网上办〃"自助办〃"一次办〃为导向，构建优质便捷、运行高效、管理有序的“15分钟医保服务圈〃示范点，切实打通我市医保经办“最后一公里〃。二、基本原那么以基层参保群众的根本利益为出发点和落脚点，以参保群众的切实需求为导向，着力解决参保群众办事过程中存在的实际问题，把分钟医保服务圈〃示范点建设成为服务基层参保群众的前沿阵地。充分发挥现有服务设施和网络作用，利用社商合作的力量和资源，有效降低社会本钱。注重经办服务一体化规范化建设，建立健全科学高效的服务管理运行机制和共驻共建工作机制，充分发挥综合效益，增强服务功能。示范点场所设置按照科学合理的原那么，充分考虑服务对象需求，对医疗保障经办场所划定不同服务功能区域，力求到达管理高效，服务便捷，平安有序。采取内部办公和外部服务别离，窗口布局合理且便于服务，包括综合服务区和---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---事"建设15分钟医保服务示范点〃工程安排，结合我市实际，制定办公区，各区域面积可根据实际情况合并设置。综合服务区应至少包括引导咨询区、自助服务区、自动排队叫号区、柜台受理服务区、等候休息区、母婴区、多媒体服务区。完善各区域的便民服务设施和功能，优先为老年人等特殊群体办理业务。(二)服务设施示范点配备的设施、设备主要包括公共设施、办公设备、宣传设施、功能区设备四局部。1.公共设施包括空调系统、采暖系统、消防系统、采光、照明系统和平安监控系统等方。通过改善经办优美环境，为参保人员提供舒适平安的办事环境。2.办公设备包括办公家具、计算机、打印机、复印机、扫描仪(OCR)、、引导台、排椅、填单台、意见箱、失物招领箱，母婴区设沙发、婴儿护理台。办公设备满足方便群众、利于工作、功能齐全、平安保障和经济实用的要求，桌椅等必要办公设备应统一标准规格、统一摆放布局，其中服务大厅接待柜台台面高度宜为760-800mm,台面宽度宜为700-850mm。3.宣传设施包括电子显示屏、资料架、便民手机充电站等。4.功能区设备主要包括自助服务一体机、配置书写台、笔、老花眼镜、表格填写样本等。其中，自助服务区应配置不少于4台的自助服务一体机。（三）服务标识---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---示范点应在醒目处设置医疗保障品牌标识，具体参照中国医疗保障官方标志及徽标样式和尺寸规格、颜色和字体等要求，规范统一使用。服务大厅按照方便和引导服务对象办理医疗保障事项的原那么设置服务标识，按分区情况，设置规范统一、标识明显、指示清晰的功能分区引导牌、平面分布图、医疗保障标志、平面导引标志、服务时间标志、当前建筑楼层索引标志、功能区域指示标志、形象墙等导向性或功能性标志。（四）服务规范1.规范业务流程。示范点应严格按照全省统一的《医疗保障经办政务服务事项清单和办事指南》《全省医疗保障经办政务服务事项操作指引》和《江苏省医疗保障经办服务规范（试行）》等要求进一步优化业务流程，明确岗位职责，完善首问负责制、一次性告知、限时办结、承诺制、同岗替代制、信息公开和责任追究等制度规范。各项制度和流程上墙公示，公开咨询和投诉举报，主动接受群众监督。2.提升服务形象。示范点工作人员在工作时间应统一着装和佩戴工作牌，保持服装整洁，做到仪表举止端庄、大方、文明。接待服务对象要主动热情、耐心周到、解释全面，服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心倾听，做好政策的宣传和解释工作；如有歧义，应耐心解释，直至服务对象满意，完成服务时如有后续办理事项应耐心告知服务对象。窗口工作人员应按照《江苏省医疗保障公共服务文明用语规范》进行服务，使用普通话和文明礼貌用语,不得使用服务忌语，不得使用伤害感情、激化矛盾、损害形象...