物业客服部管理方案目录一、工程简介二、客服部的组织架构寄岗位职责三、客服部管理模式四、客服部职能划分五、客服部内控流程1〕客服部软件信息平台的建立与操作2〕本钱的实现3〕团队的建立4〕品质的推行六、客服部效劳目标一、工程简介：工程总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。客户分析：工程目前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对商户的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。•工程重点客户情况１．主力商户：比方西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。２．小商户：对效劳要求高，需催促遵守各项物业手册规定。３．社区居民：---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---二、客服部组织架构〔备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用〕客服部主管一名:1部门内部各项工作的协调、分配，2与其他部门之间工作的协调，工程内勤工作，3做好工程客户的投诉，4回访重点客户，反应客户的意见和建议，汇总回访等，5配合社区文化活动．6负责费用催缴及多种经营工程的开展及费用收取，并协助客户接7待工作,负责档案的管理。客户专员一名：1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总，---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---物业管理部物业主管1人物业经理1人客户效劳2人外包保洁管理物业管理2人市场管理6人水电维修3人2电子台帐的建立,3接听、信件收发、和上门回访、4接待商户来访、处理商户投诉，5配合小区文化活动方案,6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。7下发维修派工处理单、8公布信息等。六、客服专员工作职责一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务二、根据交房验收工作方案全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和效劳质量，负责与业主联络，及时回访。四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护五、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。八、定期组织商户满意度调查客服岗位职责一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务二、根据目前情况配合物业经理制定接收验收方案及交房验收工作方案全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进展统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等四、负责审批业主日常回访方案并实施，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主效劳风险六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进展监视管理八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作九、负责安排和方案部门员工的日常培训、接待与管理工作十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---三、客服部管理效劳模式思考：客服前向化：客服部为工程的“一线〞部门，通过受理客户的一切需求、效劳信息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复到达客户的满意；•1、对客户方面：•A、外部资源〔商户〕：及时发现商户的需求，满足商户需求。建立、实施回访制度。•B、内部资源〔公司各部门〕：积极协调、配合各部门工作，发现...