护理管理干预在人文关爱护理中的应用顾建芳1王君俏2(1上海市浦东新区南汇中心医院201300；2复旦大学护理学院200032)【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2012)2-0338-03【摘要】目的通过实施护理管理干预，增加护理人员关爱护理行为。方法采用关爱行为评价量表，干预前，2009年8—12月对外科和骨科病房的80名护理人员和78名住院手术患者进行调查。干预后，于2010年12月一2011年4月对外科和骨科病房的68名护理人员和93名住院手术患者进行调查，观察护理人员和患者对护理人员关爱行为的评价。结果护理人员关爱行为的评价总得分、保证、知识和技能、尊重维度得分差异在干预前后没有统计学意义，联系维度得分差异有统计学意义(p<0.01)；患者对护理人员关爱行为评价总体得分、保证、知识和技能、尊重、联系维度得分干预前后均有统计学意义(p<0.001)。结论责任制护理，增加了护理人员和患者的联系；人文知识和技能的培训、应用服务剧木，能促进护理人员的关爱护理行为，使患者产生良好的关爱护理服务体验。【关键词】护理管理干预人文关爱护理专业的人文关爱是护士应用自己的专业和技能帮助患者恢复和保持健康的一种过程［1］。护理人员的关爱护理不仅能改善患者的情绪，促进疾病康复，而且能改善护患关系，木研究旨在通过护理管理干预措施，增加护理人员的人文关爱意识，提高护理人员的关爱护理能力，促进护理人员的关爱护理行为。1研究对象研究对象为我院外科和骨科病房护理人员和住院手术患者。以2009年8月木院外科和骨科病房80名护理人员和2009年8—12月外科和骨科病房的78名住院手术患者为对照组；以2011年4月木院外科和骨科病房的68名护理人员和2010年12月一2011年4月外科和骨科病房的93名住院手术患者为实验组。患者入选标准：祌志清楚，无精祌类疾病，无认知障碍，具有初中以上学历，有静脉输液、引流管护理，以保证护理人员与患者进行接触和护理操作的吋间，使患者对护理人员的护理服务有足够的感受和体验。2研究方法2.1测量工具关爱行为评价量表（CaringBehaviorsInventory）由YingWu等［2］于2006年编制，共24个条0。量表分4个维度：①保证（8个条目），用于评价是否及吋满足患者的需求；②知识和技能（5个条0），用于评价处理患者的能力；③尊重（6个条0），用于评价能否理解和支持患者；④联系（5个条目），用于评价能否指导患者并让患者参与治疗与护理。量表采用4级评分，“完全不是”计1分，“有吋是”计2分，“多数是”计3分，“完全是”计4分。量表总分范围为24-96分，得分越高，提示护士的关爱行为越佳。原量表的Cronbach's&alpha;系数为0.82，中文版量表的Cronbach's&alpha;系数为0.92［3］。2.2干预方法自2010年1一6月，对外科和骨科全体护理人员进行人文关爱知识和技能的培训、采用表格式护理文件记录单等，增加护理人员和患者接触的吋间，具体包括：2.2.1增加护理人员关爱服务意识人文关爱知识的培训，内容包括服务营销的概念、发展，临床与服务的区别，护理服务的概念、特点、提高护理服务质量等；沟通知识的培训包括沟通和有效沟通；语言、肢体语言、副语言的作用，积极的沟通，影响沟通效果的因素、沟通技巧、同理心训练、护患沟通中的常用语和禁忌等。2.2.2强化护理人员关爱行为规范参照新加坡医院提升医院服务的剧本形式，根据外科和骨科手术患者住院期间的关键护理环节,设置模拟输液、手术前后护理、更换引流袋护理等情景，从建立良好形象、关心和尊重、创造知情顾客和提供超值服务的角度，通过对护理人员和患者访谈，制定了静脉输液、手术前后护理、导管护理的服务剧本，规定操作全过程和患者沟通的语言和肢体语言行为，关注和了解患者对护理工作的体验等，为护理人员提供实施关爱护理的基本框架。冋吋对护理人员进行剧本讲解、培训、考核、跟踪、指导，使护理人员掌握、应用。2.2.3提供实施关爱护理保障2.2.3.1简化护理文件书写根据国家卫生部的要求，护理部修正了“护理文件书写制度”，为增加护理人员直接护理患者的时间，设计了系列表格式护理文书书写表单，采用打钩的方式，节省护理人员的记录护理文书的吋间，增加与患者的直接接...