中国中小企业实施CRM过程中的几点建议一．摘要：CRM是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点，通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售甚至是多次销售，实现获取利润的目的。它本身是以“客户价值”为中心的企业管理理论在实践中的运用，是企业通过以客户为手段有效的提高企业利润，提高企业客户满意度及企业员工生产力的一种方式。中国中小企业在实施CRM的过程中还有一些不够完善不部分，这和中国中小企业的不断发展有着不可调和的矛盾。二．关键词：中小企业发展crm流程建议营销三．目录四、正文1.CRM的定义及发展现状1.1RM的定义CRM(CustomerRelationshipManagement即客户关系管理)，最早由美国Gartner集团提出来，指在企业和客户之间建立起一套用于管理双方信息交流的管理机制和体系。CRM是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点，通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售甚至是多次销售，实现获取利润的目的。它本身是以“客户价值”为中心的企业管理理论在实践中的运用，是企业通过以客户为手段有效的提高企业利润，提高企业客户满意度及企业员工生产力的一种方式。1.2CRM的发展现状近几年来，客户关系管理的概念已经渗透到了各个行业领域。CRM的优势在于可以提高客户满意度及维持较高的客户保留，并对客户收益和潜在收益都产生积极的影响，这些对企业而言都具有极大的吸引力。然而，在实施过程中却并不顺畅，遇到了诸如企业业务规划不够全面、项目队伍不够健全，选择CRM解决方案过于草率、企业员工不能给予足够的支持、与企业内部应用系统的集成有矛盾及未能使CRM在企业中得到最大程度的持续推广等令人头疼的问题，达些都制约着我国企业尤其占全国企业90%的中小企业的飞速发展。因此，针对上述种种问题，企业是否应该实施CRM、CRM的选型以及如何提高CRM实施的成功率就成为了我们要想通过实施CRM来获得最大利润必须解决的核心问题。2.我国中小企业发展CRM需注意的几个方面：2.1相应企业是否应该实施CRMCRM的好处是明显的，但并非国内全部的中小企业都适用CRM，要根据企业自身的实际来考虑是否应该采用CRM系统：---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---第一，要分析实施CRM后所产生效益的最低客户量值，该企业是否能达到和超过。因为实施CRM本身是需要成本的，在分析是否实施前，要进行成本收益分析，如果企业的客户基础比较差，那么CRM能产生的利润也许可能连CRM的操作费用都不能弥补，实施CRM是非常不明智的选择。第二，企业资金状况也在考虑范围内。CRM资金要求比较大，中小企业应认真考虑企业的资金链是否能承受得起。一般来说，要实施CRM，其所需费用总计，软件方面要占到1/3，有关培训、咨询及实施方面的费用占2/3。另外，还需要考虑到实施以后系统维护方面的成本。还有就是相关的IT基础设施及软件使用情况，包括前期投入的使用情况也是所有应用CRM系统的企业必须要有所了解的。在投资CRM前，企业需要了解单位内部一些必备的IT基础设施，如硬件系统和电子邮件服务器，局域网和广域网等，还有前期投入的软件使用情况。假使当前要实施CRM系统的中小企业IT基础设施和软件方面还不能满足CRM的实施，则必须先完善IT基础设施，再实施CRM。2.2CRM选型2.2.1以客户为中心以客户为中心应始于客户而非技术。毫无疑问，以客户为中心体现的就是一种行为态度。在“产品导向驱动型经济”转变成“客户导向驱动型经济”的过程中，最根本最迫切的是企业在组织态度上的转变和革新，开展CRM业务的首要一步就是必须形成一个以客户为中心的策略。2.2.2对企业自我的了解非常必要必须对企业自我进行深入地分析，还有哪些地方需要进一步完善？企业的整体管理模式及战略目标的改变都是需要了解的方向，只有对自己的需求有了足够的了解，CRM实施起来才能很好地把握。注意区分不同规模企业(大型和中小型)之间的差异性。有的中小企业者偏好功能更为全面和强大的CRM系统。事实上，在CRM的应用方面大型企业与中小型企业是有差异的。在具体的实施和...