中国云呼叫中心企业发展趋势《企业网D1Net》8月9日讯（北京）呼叫中心行业10多年的发展历程，从高速増长至现在的趟于缓和，技术迢动因素功不可没。呼叫中心对技术的趋动如此敏感，以致于当云计算产业整体还处于概念阶段，基于SaaS模式的云计算已经应用于呼叫中心领域。目前来看，云计算呼叫中心行业发展迅速，不仅应用成熟、覆盖广泛，业务模式已经口趋成熟。随着云计算呼叫中心领域商业模式、应用技术、服务能力等方面的不断创新，行业发展有望获得更多突破。处于年中关键时期，我们来盘点一下中国云呼叫中心的重要特点:一、云呼叫中心获得风险资本青睐从云计算产业來讲,云计算领域,仍然是风险资本关注的热点。英特尔投资率先宣布投资游戏云计算解决方案提供商云联科技。随后，云计算软件提供商Joyent,也宣布获得T8500万美元的投资。云呼叫中心服务商天润融通，获得了中关村发展集团的大额注资。讯鸟软件，也U成为风险资本的受益者，讯鸟软件总裁吴益民在接受企业网D1Netid者采访时虽然没有明确说出具体数额，但对云呼叫中心发展的前景充满了憧憬;亿迅（中国）受到中国智能交通集团的大额并购投资，其云呼叫中心的发展思路不能不说功不可没，虽然从2012年4月开始至目前为止，亿迅（中国）云呼叫中心的获利滞后,但的确是风光一时。合力亿捷一直走的是稳步发展之路，云呼叫中心，尤其是私云呼叫中心的布局，为其获得风险资本奠定了一定基础。而其为上市所做的准备，有望在今年获得突破。相信会有更多的风险资本，有望投资到云计算呼叫中心领域。二、应用不断普及和深化据著名帀场研究机构frostsullivan预测，2012年底亚太区云计算市场SaaS市场将达到10.28亿美元，而中国将占有其中的16%,达到1.64亿美金。中国已有数千家企业使用了呼叫中心云服务，其中不乏百度、慧聪网、平安保险、奇虎360、安博教育等大型企业。今年，随着呼叫中心云服务知识的普及，以及大企业应用的带动，将会有更多的企业进行应用。同时，国务院发展研究中心企业研究所《中国企业发展报告2012》近FI指出，今年中小企业发展的困难仍很突出。艾瑞网数据也显示，2012年中小企业和网站总体数量将达到5651万个。基于此，云呼叫中心依托英弹■性座席、成本低廉、部署灵活、开放兼容等优势及营销、服务、管理等功能，将成为金业差异化竞争的重要工具，有望在中小企业中快速普及。此外，云计算等相关产业被国务院列入战略性新兴产业，全面提高信息化水平被写入“十二五”规划，这将促进基于云计算技术的信息化产品和服务，尤其是云计算呼叫中心产业将迎來重要的发展契机，推动企业应用向纵深化发展。三、服务模式更成熟走向云端的呼叫中心，不仅是技术内涵发生了变化，更重要的是英业务模式从“项目集成模式”向“服务运营模式”发生了转变。山于云计算服务本身是通过网络來实现资源的按需分配，客户获取服务的链条加长，增加了很多中间环节，例如：网络系统、通信系统、企业自身的业务系统、服务商的服务平台，这些和传统呼叫中心单一呼叫系统的模式完全不同。使用呼叫中心云服务的过程中，无论是来自云平台的故障，还是简单的网络故障，对用八业务造成的损失都是无法估量的。因此，云呼叫中心的服务和保障能力，成为考验服务提供商的重要因素。云呼叫中心提供商已经开始致力于服务模式的打造和能力的提升。去年，业界首个呼叫中心服务砧牌「care山天润融通推出，整合了呼叫资源管理、网络管理、电信资源管理、安全性管理、日常维护等多项服务，可保障金业呼叫中心运行的稳定性、可靠性、安全性,让企业专注自身业务经营，无需投入人力、物力和财力进行呼叫中心系统维护。四、社交化趋势更明显近期，Ortner的一项调杳显示，40%的消费者更喜欢通过非传统的联络方式（即网络聊天、文本信息等）接受客户服务=18%的消费者表示，在1至2年内，网络聊天将是他们首选的常用联络方式。这给传统以语音、短信等方式为主的呼叫中心市场带來了巨大的挑战。上海阿朗高级经理闵承忠指出，2011年是“风起云涌”的一年，云计算的到来，使社交媒体、微博等得到广泛应用，这些应用需耍引进到呼叫中心中心，使呼叫中心的内容更加丰富，增加企...