刍议高速公路营运企业办公室综合服务水平提升策略张军：F272.9文献标识：A：1674-1145（2020）04-100-02摘要当下高速公路运营企业综合办公室综合服务虽然经过了多年的沉淀和积累优化，但是其综合服务水平还是存在着不足之出，这需要高速公路运营企业能够突破自身当前的局限，引进现代化的科学理念，建设现代化人才队伍，以用户为核心倾听用户的实际诉，并基于此反省自身，调整工作的方式为用户提供精准的服务，从而提高自身的综合服务水平。关键词高速公路运营企业综合服务水平提升当前社会发展新时期，我国的道路交通网络建设正在朝着由点到线、由线到面的方面发展。高速公路运营企业综合办公室作为高速公路服务的实际运营者在发挥着其重要的作用。运营企业办公室的综合服务水平的高低决定了高速公路的发展是否健康和科学。因此，需要提高和完善高速公路运营企业综合办公室的综合服务质量就很有必要。一、高速公路运营管理企业体制现状（一）行政隶属模式行政隶属模式形成了几个相对独立的管理模式。其一为集中管理模式，其意为成立省级的高速公路运营管理机构统一的对辖区高速公路网络进行管理。这种模式有利于有效形成高速公路的投资效益和运营效益；但是这种模式造成了其相邻单位之间的协调难[1]。其二为分片管理模式，其意为在省级交通厅的统一领导下，按照高路公路的片区成立其专管机构，形成片区与片区之间相互独立的局面。其中的问题困难由省级管理部门统一协调。其三为专线管理模式，其意为在省级交通厅的直接领导下，按照不同的高速公路项目成立专管机构，各机构间相互独立。这种模式在目前形态下管理相对合理顺畅，也很契合传统的管理模式。但是这种模式不利于行业规范和统一调控，很难统一行业标准。（二）效益核算模式效益核算模式划分为四个部份，其一为事业管理型，其意为成立与当前有的公路管理局并列的专管机构，全面的负责高速公路的运营管理事宜，形成了一个地区两个部门的局面。这种模式有利于展现出高速公路的运营管理的政府职能，具有很强的计划性以及行政管理性质。但是因此受到行政干预的程度较深，独立自主权小，不能适应今后的发展。其二为企业经营模式，其引进国际上的相关经验，在政府的授权下企业特许经营管理，由一个总公司负责一个地区的高速公路网络的运营管理。其采用公司运作法则，实行独立核算，自负盈亏的方式，使得其在各方面拥有比较高的独立自主权，有利于自主经营实现自我成长。其三为事业单位企业化管理模式，在其机构的经费使用、设置方面沿袭传统的管理模式，这种模式有利于盘活高速公路的经营管理，在一定程上起到积极的作用；但是其不利于在权责管理等方面独立运作，会造成资金的铺张浪费和多余工作岗位等现象。其四为混合型模式，其实际内涵即为多种管理模式共同并列存在的局面。二、高速公路综合服务水平现状（一）综合服务现代化水平不高综合服务现代化水平不高是当前高速公路运营企业办公室综合服务中最为突出的问题。大多数企业采用的依然是传统的服务管理模式，其服务方式落后、陈旧传统。在用户的需求，服务方案的决策等方面缺乏准确的针对性，不能提供高质量服务。传统的服务理念逐渐被现代的服务需求所淘汰，但是大多数高速公路运营管理企业在这一方面因陈守旧故步自封，不愿意投入更多的资源引进现代化的服务理念，没能做出实际的改变，自然就没办法提供现代化的服务。正式这样的意识指导下，造成高速公路运营企业的服务常常受到用户的诟病，企业的很多自认为惠民利民的举措得不到用户的接受和理解。而是实际上，企业所给的服务知识传统意义上称为优惠的措施，跟不上现代化条件下用户的需求，造成了服务者和用户之间的不对等局面[2]。（二）服务工作会受到来自事业单位体制的制约运营企业办公室会在综合服务工作中受来自事业单位体制的制约，在前文介绍过，事业单位体制影响下，企业运营将在综合服务的工作中单纯以营利为目标，还造成办公室内部的人员配备人际关系复杂化，从而影响到工作氛围，营造出不好的工作氛围。人们能够达成共识的是一个办公室或是一个行政部门打算取得比当前更好的绩效，那么一个良好的工作氛围，...