新时期企业信访工作角色探析摘要：随着改革开放步伐的加快，在经济快速发展的同时，社会矛盾较为集中，尤其是贫富分化问题较为突出，一部分群众生活还比较困难，存在着许多社会矛盾。作为企业信访工，能不能带着真感情，深入到群众当中，与群众保持一种比较良好的互动关系，发自内心地体会群众的疾苦，真心实意地帮助群众解决面临的困难和问题，创建公平、正义的社会，是做好新形势下群众工作的关键所在。群众工作是党和政府的一项重要工作，是党和政府联系群众的桥梁和纽带，是构建和谐社会的基础性工作。广大党员干部是加强群众工作的主体，能力素质和作风状况如何，直接关系群众工作的成效，关系改革发展稳定的大局，关系企业的形象和威信。关键词：信访；群众工作；风险评估；突发事件：F270文献标志码：A：1673-291X（2014）18-0170-02一、新时期群众工作的特点充分认识新时期群众工作的新情况新特点是提升群众工作能力的前提条件，当前群众工作主要呈现如下特点：（一）工作对象多元化改革开放以来，中国随着经济快速发展，特别是我们由经济的快速发展开始向又好又快发展的转变过程中，由此带来了社会深刻变革，从而各种矛盾交织，同时也出现了个体劳动者、私营企业主、自由职业者等新的社会阶层，出现了下岗职工、失地农民、城乡贫困人口等弱势群体，群众工作的对象、类型呈现多元化。（二）反映问题多样化当前群众集中反映的热点、难点问题，既有土地征用、房屋拆迁、环境保护、涉法涉诉、企业改制、就业保障等问题，也有干部作风、分配不公、历史遗留等多层面、多领域的问题。农村村务管理中引发的矛盾、公共突发性事件等也成为诱发群体性事件的新热点。这些问题又往往是历史问题与现实问题相互渗透、相互交织的，复杂程度增加，处置难度大，稍有不慎就会使小问题变成大问题，个别问题、局部问题变成影响全局的问题。（三）矛盾纠纷复杂化一是直接的利益冲突和间接的利益冲突并存。因经济基础薄弱，目前，城乡之间、区域之间发展还不平衡。一方面由于客观条件的限制，群众的有些要求无法及时得到满足；另一方面由于沟通、诉求等机制还不健全，民意得不到充分有效的表达和释放，同时也存在着大量无直接利益冲突的潜在的参与者，往往是少数不法分子违法犯罪与少部分群众无目的参与相互交织，一旦产生诱因，往往会出现众多的围观、起哄甚至挑衅，加大了解决问题的难度。二是合理诉求与不合理诉求并存。从实际情况看，群众反映的问题，有的是由于初次信访重视不够，该解决的没有解决，但也有个别人，抱着“不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决”的心态，对于法律渠道、民间渠道可以正常解决的事情，动不动就越级上访、重复上访和集体访。三是对抗性矛盾和非对抗性矛盾并存。当前许多矛盾基本上都是非对抗性矛盾，但也出现了一些对抗性矛盾的矛头和倾向，一些重大的群体事件往往是事先有策划、组织，有分工，有行动方案和进退措施。二、信访工的角色模型企业信访工作人员应当同时具备诉求接待员、风险评估员和突发事件消防员三种角色所需---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---具备的素质。（一）群众诉求的接待员作为接待员，要努力做到“五心”和“四力”。“五心”，即对来访群众热心、对信访群众困难的同情心、解决问题的诚心、处理信访问题遇到阻力时要有的决心、处理疑难信访问题长期作战的恒心。所谓“四力”，即迅速拉近与上访群众距离的能力、良好的语言表达能力、分析和解决问题的能力、复杂局面临场处置问题的能力。一是迅速拉近与上访群众距离的能力，在接待群众时要掌握“看”、“听”、“想”、“问”四个环节，把群众反映的问题归纳为几条，说给他们听，从而既取得群众的信任又为下一步的解决问题，打下了一个良好基础。二是良好的语言表达能力，一要会用最简单、通俗的群众语言，但要概括力强，能说明最深奥的道理和最复杂的政策。二是要会用群众的语言，但要注意生动而不粗俗，进一步拉近与上访人的距离，取得上访人的信任。三要会用直来直去的语言，但要做到不伤人，能使上访人感到你在说实话而不是说话光转圈...