顺丰企业信息化调研报告[内容摘要]快递作为物流细分行业之一，为客户提供“门到门”的服务，其从收取到派送的生产覆盖物流所有功能环节，其生产活动的特点决定了需要全部实现物流的运输、储存、装卸、搬运装、流通加工、配送、信息处理八项功能才能完成整个生产过程。各种信息的流动和挖掘是其核心务的关键需求，直接影响到服务能力、服务质量和业务发展。在工信部两化融合示范企业评选中丰速运当选为物流领域示范企业。调研发现，其信息化建设思路、路径、经验和思考，颇有值得之处。[顺丰慨况]目前，顺丰集团已经发展成为一家年均增长速度40%以上、自建航空公司、有近30架、基层营业网点达4000余个、员工超15万人、服务网络已完成对中国版图的完整覆盖(含港、澳门特区及台湾省)并拓展至韩国、日本、新加坡、美国等海外市场的大型综合性速递企业丰以物流营运全部环节为主体逐步推进信息化路径，截至目前，顺丰共有信息系统160多套，实现全部环节与配套环节的信息化管理。“十一五”期间，顺丰在信息化方面投入约15亿元，“十二期间，顺丰预计投入超过50亿元。顺丰在近期投资近亿元自主研发的“时效管理系统”中，快件命周期持续下降，快件安全性持续升高。顺丰成为目前快递行业中唯一采用“快件全生命周期”流中各个环节进行监控的企业。[信息化建设研究]顺丰速运在收派件环节应用电信无线分组交换GPRS，实现订单的自动派发和快件信息的上传，便于用户及时掌握快件的流转地理位置；应用电名技术，使客户识别签收人；还包括手持终端使用条形码识别技术、热敏打印技术、电子签名、识别技术以及可以预见的先进技术的接口等。信息化；管理效益；第三方物流。关键词][综合集应用全面1.信息化顺丰坚持以科技提升服务，大力进行科技投入。顺丰投入巨资以项目形式开展，公司内部营运与IT共同组成团队进行研发，陆续实施上线了HHT手持终端、全/半自动分拣系统叫中心、营运核心平台系统、客户关系管理系统、GPS全球定位系统和航空管理系统等先进的软硬设施设备，率先在国内实现了对货物从下单到派送的全程监控、跟踪及查询，并全部采用全自动自动机械化操作，优化快件的操作流程。．通过运用手持式数据终端、全球卫星定位、全自动分拣等高科技手段，顺丰整合了包括航空货运路运输、铁路运输等多种运输方式，在不同运输方式的衔接环节保持运作调度、信息流转和操作标的高度融合和协调一致，从而确保快件安全、快速地送达客户手中。同时，通过整合，使单位能耗步降低，为节能减排作出企业应有的贡献。充分应用计算机技术、网络技术及相关的关系型数据库条形码技术、EDI等技术，高度集成物流系统的各个环节，借助信息技术对生产过程进行运筹和决策，集中反映应用现代信息技术改造传统物流业的方法和趋势，通过物流信息化水平的提升推动业务的发展。物流全过程业务信息系统包括对客户下单、上门收件、运输调度、储存保管、转运分拨、快件集散、流通加工、信息服务等诸多物流功能要素的数据收集与监管，且和项目实施方所处业的运作体制、标准化、电子化及自动化等基础环境高度匹配。其中业务核心系统、客户核心系统财务等信息系统均实现底层数据无缝对接，客户服务实现对客户管理系统的动态资源管理；收派服环节应用GPRS通用无线分组业务；运输调度通过后台指挥中心实现对车辆全程车载监控、GPS定能；转运分拨实现全自动分拣和半自动分拣方式，并在实体到达之前对运单信息分析，提前知晓快流向；派件采用电子签收、MSG服务。显着全生命周期管理效益2.在信息化综合集成的基础上丰根据物流快递的行业特性，提出了快件全生命周期的概念，据此进行信息化的模式创新。快件生周期包括5个组成部分：客户环节、收派目前，各个环节的信息化应用已经取得显着成效。环节储环节、运输环节、报关环节。在客户环节，呼叫中心已经能够做到每一通呼叫都可记录对应的通原因，每个客户投诉都有完整的处理流程。通过呼叫中心系统数据记录统计，已整理100个左右的方案，普通坐席人员可以很有信心地处理90%的客户来话，从而降低了呼叫中心员工的工作压力助员工提高了工作绩效，也为优秀员工提供了职业发展的空间。在收...