我国餐饮企业服务营销策略探索――以海底捞为例【摘要】近年来，我国的餐饮服务业发展迅速，越来越凸显市场营销的重要性，相对于以往简单的餐饮服务模式，其营销创新和管理创新有待提高。在本文中，选取海底捞这一餐饮企业，指出了我国餐饮业在服务营销中存在的诸多问题，并提出了改善餐饮业服务的营销手段。【关键词】餐饮业；海底捞；服务营销；服务创新：F27文献标识码：A：1006-0278（2015）03-016-02一、绪论服务业作为21世纪最有前途、最具发展潜力和发展活力的行业，是推动当前我国经济实质性发展的新动力。服务是食品行业的有机组成部分，餐饮企业应以服务至上为理念，进而确保企业能在激烈的市场角逐中立于不败之地。就当前我国的餐饮企业而言，我国的餐饮企业普遍存在营销观念不强的问题。二、我国餐饮业服务营销中存在的问题及原因（一）服务意识淡薄就餐饮行业的服务理念而言，目前很---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---多的餐饮业经营者存在“重销售轻服务”的营销理念，不能很好地找到对消费者产生积极影响的接触点与契合点，没有看到消费环境对消费者带来的价值，导致餐饮行业竞争中高层次的“服务战”较少，所以，餐饮行业的经营者服务意识有待改善。（二）需求把握能力不足针对餐饮行业快速兴起与消亡的现象，主要是因为餐饮企业缺乏足够的对消费需求的把握能力，或者对消费者的真实需求没有引起足够的重视。因此，在信息化、市场化的今天，餐饮行业需要重新树立餐饮行业的形象，让消费者安心并且放心，最终实现的是餐饮行业的长久盈利化。（三）人才配置不合理管理层对于管理餐饮行业内部组织有一定的能力，但是对餐饮行业的营销工作知之甚少，餐饮行业在市场调查、市场策划和市场拓展方而也十分薄弱。此外，餐饮行业从业人员的综合素质普遍较低，管理层不是缺少了实际的操作能力，就是缺少专业上的管理知识。（四）客户关系管理失当餐饮行业作为服务行业，需要广泛的客户资本。所谓顾客资本，是企业与客户保持业务来往关系的纽带。现代餐饮企业客户关---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---系管理失当的原因有：第一，餐饮行业对客户的开发与保留的意识不够强烈；第二，餐饮行业对于发展和保留忠诚的客户没有明显的保障措施，即利益的永久性。三、海底捞服务营销案例研究（一）海底捞概况海底捞餐饮有限公司于1994年成立，以经营川味火锅为主，并融合了各地的地方特色与风情。它以用心服务为基本经营理念，把创新作为整个企业的核心，目的在于为客户提供“贴心，温心、舒心”的服务；在管理上，倡导“双手改变命运”，实施亲情化和人性化的管理方式，积极为员工创造公正公平的工作环境，提升员工的归属感和认同感。（二）海底捞的模式1情感营销。微笑，是海底捞取胜的核心秘笈。海底捞的员工们租住的地方都离工作的地方步行不超过20分钟，不用担忧交通拥堵问题，保证每位职工能够开开心心上班，安安心心下班，而且职工宿舍都配备有专门的电脑以及空调等为了能让员工的家庭成员也能够拥有荣誉感，企业每月会把员工的一部分直接寄给他们的家人。所以，在平均流动率28.6%的中国餐饮行业，海底捞近万名员工，却创造了年流动率不到---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---8%的神话，原因在于海底捞通过对员工的情感经营，带动了员工对服务的热情，从而赢取了消费者的忠诚。2创新营销。在海底捞公司的每个办公室，墙壁上都贴有“金点子排行榜”。海底捞的创新模式体现在“企业对员工好一员工有干劲一员工对客户好一客户体验良好一忠诚顾客再次消费和口碑推广一企业获利”这样一个循环的互利互惠关系。调查发现，几乎所有的海底捞的客户都来白熟人的关系网，这些客户忠诚度极高，不介意等待太久，并且不介意菜价上涨，也不会选择其他地方消费。为了发挥口碑宣传的见效快、省成本的优势，海底捞摒弃了传统的费时费力费钱的广告宣传，转而掌握主动权，定期组织消费者进入白己的配送中心免费参观，并分派专门的讲解人员让参观者知晓食品加工的整个程...