CRM系统在中国零售业的应用与展望研究零售业每年都一些热点,在近一二年中，顾客管理成为大家越来越关注热点，现在去商场，经常听到的就是搞品牌，找一点高档品牌招商。第二，顾客现在关注有什么新的做法?我们能否搞一卡通等等？从这些热点来看，我们可以这么认为，零售业是由这样一些的要素而组成。我们有选址定位，商品组合采购、定价销售促销、卖场管理、店面设计等顾客服务等几个模块，任何一个商场都是由这些管理要素组成。它的核心要素包括：战略规划和组织系统。二个商场之间差异就是由这些要素差异构成。两个商场地址不一样，服务手段不一样，设计不一样，卖场不一样等等就会构成商场差异。商场由这些要素构成。商场管理提升需要由这些要素螺旋式发展而成。近两年的商场特别是百货商场，不断建设，而现在商场普遍面临着商品趋同、价格、购物环境、导购水平趋同现象,除了二级城市以外的很多地方，服务类型的商品越来越相似,去这个商场和那个商场是一样的,都是CD和资生堂。很多商品越来越趋同，价格由厂家制定，环境越装修越来越好，不比国际水平差，甚至现在中国商场购物环境已经在某些方面超过国际购物环境，而从服务人员水平趋同。这种情况下需要从以商品为中心的营销向顾客为中心的营销转移。下一步商场提高向什么方向发展？我们知道，商场在营销中间讲营销是四卩一产品、价格、渠道和推广。这是过去以产品为中心的营销。以前的时代，f好产品可以卖掉自己，国夕卜有句话：好产品可以卖掉自己。我们重视四P产品的价格渠道和推广。但现在以消费者为中心时代如何发展？我认为是四C。首先是消费者的需求；第二是消费者获得满足的成本和价格判断，是另外一个C;第---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---三是购买方便，购买有各种方便，使顾客方便购买。第四，沟通。我们和顾客之间不能仅仅是买东西时沟通，很多情况下，我们在顾客没有买东西时我们随时和顾客进行沟通。现在电子技术发展,沟通手段越来越多；互联网、电子邮件、电话、手机，都是和顾客沟通非常重要手段。从过去产品营销四P到消费者为中心的营销，在这个过程中，从传统来看零售商店顾客发展来说，主要是几个方面组成，包括:会员卡，（基本上最早会员卡我们在1995年搞了）;购物积分,从最早的打折后来发展到购物积分，现在商场也已经在使用；会员折扌口，礼品回报，很多地方发礼品，隔每年搞礼品发放。通过会员目录知道顾客地址定时发放DM。现在百货也编自己一个本子，品牌，很多商场也在自己编写本子,册子，发给会员。近二年来，积分折扣返券，特别是以一卡通为主用于顾客积分打折过时的东西，现在应用很多。像翠微、篮岛等都有运用，夕卜地也使用了。主要是把积分、反券结合在一起，反券全部使用电子形式，顾客进入以后，把所有返回券放在卡里面，这个大大节约了印券成本，发券成本。现在的促销活动，解决返券漏洞，多业态卡片通用，发展到多个门店多业态，像翠微大厦是三个店加上四个，一共七个店，全部统一用一个卡系统。到这个商场买东西可以去另外一个商场返券，大大增加顾客选择性，发展到一个多门店、多业态的模式。第三,电子可以支持各种各样优惠券形式，A、B、C券，有的是配现金使用,有的不用配，有很多种形式。第四，自动计算自动负担成本。每个人一个卡计算所有分摊，所有券的成本，然后并在发券方和用券方,发分担多少？用券分担多少？现在已经链接起来,在很多业态、门店使用这套办法所起的作用很大。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---很多家商店供应商签定合同，大量活动全部是这样形式进行处理，自动分摊,现在这块取得很多成功经验。现在我估计在经过二到三年时间内，我们将更多地关注顾客分析和面向顾客的营销。就是说一对一营销。我们关注哪些最有价值的部分，进一步进行顾客价值管理。如何吸引更多顾客，扩大购买？这是向上销售。应该保留哪些顾客？这个涉及到顾客生命周期管理和顾客流失控制，然后顾客偏爱的管理，顾客跟商品之间和顾客之间能够绑定？我们通过数据分析发现，顾客喜的商品和顾客之间的关系，...