H大学图书馆微信公众平台服务质量研究尹璐赵玉[摘要]随着信息技术和互联网技术的迅速发展，高校图书馆将微信平台作为服务门户成大势所趋。目前学者将目光主要集中于高校图书馆微信公众平台现状上，部分学者对图书馆微信平台的服务质量进行了研究，但对于如何评价图书馆微信平台服务质量仍未有一个标准。文章在相关研究基础上，应用SERVQUAL模型并进行修正，并以H大学图书馆微信公众平台为对象，通过研究与分析，找到H大学图书馆微信公众平台存在与用户缺乏互动性、用户信息服务不完善等问题，给出相应的服务质量优化建议。[关键词]图书馆;微信公众平台;服务质量;SERVQUAL[DOI]10.13939/jki.zgsc.2021.24.1921引言近年来，微信公众平台成为传播信息和获取知识的重要渠道。为了推动大学生阅读意识的转变，提高图书馆服务师生的能力，高校图书馆微信平台作为服务门户成为大势所趋。通过图书馆微信平台使图书馆服务内容不断增加，优化图书馆服务质量，[1]会使得图书馆作用趋向现代化，在信息传递中发挥越来越重要的作用。H大学作为市属高校，其已经具备一定的技术环境和丰富的数字资源，为了推动师生阅读意识的转变，方便师生阅读，其推出了H大学图书馆微信公众平台，但平台的功能仍不完备。基于此，文章通过SERVQUAL量表分析研究H大学图书馆微信公眾平台的服务质量，以期发现图书馆微信公众平台现存问题并给出服务质量优化建议。2评价量表简介及修正2.1SERQUAL量表简介SERQUAL量表将服务质量分为五个层面，包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。每一层面又细分为若干问题，共计22个问题。通过问卷调查的形式让用户对每个问题的期望值、感受值进行评分，计算出服务质量分数。本量表以差距理论为基础，用五个层面评价服务质量。研究表明，SERVQUAL量表对于测量信息系统服务质量，同样是一个行之有效的工具。2.2SERQUAL量表的修正由于文章的研究对象高校图书馆微信公众平台，其特点与传统服务行业有所不同，所以通过深度访谈，对原始量表进行修正。本次深度访谈共访问20人（被调查者分大一、大二、大三、大四、教师，每次选两男两女进行访问），保证每个人的访问时间超过20分钟，且所有受访者之前全部使用过H大学图书馆微信公众平台。访问结果显示，受访者十分认同本研究深度访谈提纲所涉及的维度，同样有超过一半的受访者提到了非访谈提纲所涉及的维度：易用性。由于提到频次较高（频次大于15），因此在量表的修订中添加“易用性”。此外，受访者对量表问项提出自己的建议，并提出一些有针对性的补充。根据深度访谈结果，将频次小于50%（频次在10人以下）的问项进行删除，同时，将频度大于50%的问项进行保留并添加。并且根据部分受访者建议，将初始量表“有形性”“可靠性”维度中的两个问项进行了合并。通过上述工作最终得出了适合H高校图书馆微信公众平台的SERVQUAL量表，详见表1。3问卷调研与数据分析将修正后的量表转化成调查问卷并进行试调研，通过试调研对问卷进行修正。确定正式问卷后进行正式调研。正式调研主要针对H大学师生，问卷采用电子问卷和纸质问卷向学校师生发放。本次调查共发放问卷198份，回收问卷185份。剔除无效问卷后，共回收有效问卷160份（线上问卷100份、线下问卷60份），有效比例为80.8%。填写问卷的男性有72人，占总人数45%，女性有88人，占总人数55%;有112位学生填写问卷，占总人数70%（大一有26人，占学生人数23%;大二有26人，占学生人数26%;大三有28人，占学生人数25%;大四有32人，占学生人数29%）;教师有32人填写问卷，占总人数20%;有16名工作人员填写问卷，占总人数10%。对于160份有效样本，本研究使用SPSS20.0软件对其进行分析。根据服务质量差距公式，可计算出每个问项的服务质量得分，以及总体服务质量得分，总体服务质量得分为-2.65，为负值，说明H大学图书馆微信公众平台的服务质量没有达到用户的期望，总体服务质量不太乐观。以下对数据中差距较大的部分进行分析并给出解决对策。4存在的问题4.1平台功能单一、反应速度较慢根据数据分析结果并结合H大学图书馆微信公众平台现状分析得知，平台主要是用来发布公告消息和实现书目的基本检索、...