---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---对外经济贸易大学硕士学位论文居然之家家居建材市场运营管理研究姓名：田峻申请学位级别：硕士专业：高级管理人员工商管理导教师：张杰20070401摘要出色的运营管理是企业生存以至取胜的关键要素，在企业竞争过程中，有着举足轻重且不可替代的地位。随着经济全球化的深入,运营管理除了要考虑基于价格、质量的竞争之外，还要考虑基于服务客户、企业内部日常管理、网络管理、客户关系的竞争。居然之家家居建材市场（以下简称为居然之家）自1999年成立以来，面对市场所带来的激烈竞争，面对消费行为日趋理性和注重品牌的消费者，通过对家居建材行业发展趋势的综合分析，针对竞争对手，通过SWOT分析方法对行业竟争的分析’制定出居然之家的发展战略一“家居建材主题购物中心”业态定位，应对其它竞争对手，探索出适合居然之家的营销核心竞争力——“先行赔付”，并形成一整套完整、操作性强的运营管理制度。“家居建材主题购物中心”明确定位于中髙档，博采摊位制、专卖店、超市等各业态之长，实现真正的一站式服务，“先行赔付”是指居然之家对商家的经营活动承担连带责任。当商家销售的商品出现质量或服务问题时，消费者可以要求居然之家先向其赔付。运营管理制度包括招商管理、日常交易管理、规范经营管理、合同管理、信息管理、售后服务管理、商户关系管理等。首先，居然之家对经营布局进行合理科学的规划，使其符合消费者购物的消费习惯；其次在招商方面规定入驻厂商必须达到居然之家要求的资质条件同时通过招审会程序审议，从源头上保证了入驻商品品质和商户质量；为规范驻场商家的经营活动监督商家诚信经营合理竞争(颜）0(机会）国民经济的快速发展，经济水平和消费者生活质量的不断提高，为“家居建材主题购物中心”经营业态模式提供了良好的市场空间：国内的家居建材行业现处在一个开放变革、整合的发展时期，很多地区的市场变革、提升缓慢，市场还不成熟，为向外掉市场的“扩张”提供了良机和空间；国内住宅标准化进程缓慢、以及家居建材超市产生和雜的文化基础(DIY)还不成熟，一定时期内约束了家居建材超市的发展势头，为居然之家这种业态定位提供了市场竞争和发展良机。红星美凯龙、金盛等国内行业“强手”的连锁扩张势头，势必会造成市场份额的减少，乃至于局部市场的丢失；现阶段资本相对雄厚的洋超市（如百安居、乐华梅兰、家得宝等）在国内市场的强势“抢滩”势头，以及国内超市“强手”（如东方家园等）的连锁扩张也是市场竞争的强大威胁；伴随国内住宅标准化的不断完善、国内经济的快速发展以及国家对“市场税赋优惠政策的逐渐减弱或取消等因素’会给采用统一供货、连锁经营、管理先进的超市业态更大的发展空间，对3.5居然之家核心竞争的提出通过SWOT分析，居然之家清醒认识到同百安居、红星美凯龙等超市化、连锁经营的重要竞争对手比较，除了占据北京消费群体的先天优势外，必须走连锁经营的思路，才能保证持续发展。鉴于家居建材大部分商品为定制和现场安装商品，同一产品在不同卖场价格、质量相差不大前提下，唯有服务才能抢占市场份额。而市场的服务如果没有统一标准，消费者无法明白服务到底是什么，家居建材市场和商户自身也无法操作执行。因此，居然之家运用商业管酸验提出了“先行赔付”这一响亮的服务口号；同时为了便于操作，围绕这一核心理念和满足连锁发展需要，规划了一条可以不断复制的运营管理措施、方法.第四章居然之家的营销核心竞争力——“先行賠付”4.1“先行醅付”的含义“先行赔付”是指居然之家对商家的经营活动承担连带责任。当商家销售的商品出现质量或服务问题时，消费者可以要求居然之家先向其赔付。4.2“先行赔付”的条件1.消费者在居然之价购买的装饰材料、家居或装饰装修服务尚在“三包”期内’并能够提供加盖居然之家“和同仁正章”或“售后艰务专用章”的有效合同、购物小票或销售发票；2.经居然之家或国家有关质检部门鉴定’确认商家提供的商品质量或服务存在问题。4.3“先行糖付”的程序1.居然之家接待消费者关于商家提供的商品质量或服务存在问题的投诉，在确...