基于SERVQUAL模型的洛阳市滑雪旅游服务质量的研究摘要：随着2022年冬奥会的成功申办，滑雪旅游走进了人们的视野，成为深受大众喜爱的冬季运动项目。目前，我国东北等地区拥有较好的气候和自然资源，滑雪产业发展迅速，洛阳市的地理和气候因素相对于东北地区有着一定的劣势和不足，但是在经济、人文等条件上也存在着一定的优势。提升洛阳市滑雪旅游项目的服务质量，对洛阳市滑雪旅游的发展能产生非常积极地影响。通过SERVQUAL模型运用实地考察法和问卷调查法等方法，经过分析得出所得服务质量评价得分所有项目均为负值，参与者的体验满足不了期望，针对洛阳市滑雪旅游服务质量的发展从滑雪场、旅行社、滑雪教练等方面作出总结并给出了相应的建议。关键词：SERVQUAL模型滑雪旅游服务质量：G80：A：2095-2813（2020）04（c）-0233-04Abstract：Withthesuccessfulbiddingofthe2022WinterOlympics，skitourismisattachedmoreattentionbypeopleandhasbecomeapopularwintersport.Atpresent，astherearebetterclimateandnaturalresourcesinthenortheastChina，theskiingindustrydevelopsrapidly.ComparedwiththenortheastChinainskiing，thegeographicalandclimaticconditionsofLuoyangcityhavecertaindisadvantagesandshortcomings，butitstillhasadvantagesonitseconomyandhumanisticconnotations.ItwillhaveaverypositiveimpactonskitourismdevelopmenttoimproveitsservicequalityinLuoyangcity.BasedontheSERVQUALmodel，bymethodsofinvestigationandquestionnaire，scoresofallitemsintheservicequalityevaluationarefoundnegativeandtheparticipants'experiencecan'tmeettheirexpectations.WesummarizeandgivecorrespondingsuggestionsontheimprovementofLuoyang'sservicequalityofskiingtourismfromskiresorts，travelagencies，skiinstructorsandotheraspects.KeyWords：SERVQUALModel;SkiTourism;ServiceQuality自黨的十九大召开以来，我国处于决胜全面建成小康社会时期，GDP稳居世界第二。随着2022年冬奥会的成功申办，滑雪旅游走进了人们的视野，不仅成为深受大众喜爱的冬季运动项目，也填补冬季旅游行业的一项空白。目前，我国东北、华北等地区拥有较好的气候和自然资源，滑雪产业发展迅速[1]。虽然洛阳市的地理和气候因素相对于东北地区有着一定的劣势和不足，但是在经济、人文等条件上也存在着一定的优势。由于滑雪旅游是由交通、酒店、餐饮、娱乐设施等一系列服务综合起来的混合型服务产业，所以从游客的视角把握服务质量是不可或缺的。通过研究提升洛阳市滑雪旅游项目的服务质量，对洛阳市滑雪旅游的发展能产生非常积极的影响。服务质量管理已经成为旅游行业的核心竞争力。为了增加旅游行业的竞争地位，越来越多的中国旅游行业管理者纷纷寻求改进服务质量以期区别于竞争对手。如何提供优质服务、如何提高顾客满意度等问题受到国内外学者、管理者的关注。到目前为止，国内外已经开发了多种服务质量评价模型，其中对研究者们影响最为深远的是Parasuraman、Zeithaml、Berry于1985、1988年提出的名为SERVQUAL的服务质量测定方法[2]。SERVQUAL模型将服务质量分为有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性5个维度22个指标来衡量，是一个通过消费者对服务持有的“期待”和“体验”之间的差距来掌握服务质量的模型，即“服务质量得分=实际的体验得分-事前的期待得分”[3]。如果服务体验的评价高的话，服务质量得分是正值;服务体验的评价低的话，服务质量得分是负值。Parasuraman、Zeithaml、Berry主张SERVQUAL模型可以应用于多种服务行业，但是需要根据行业种类进行修订[3]。到目前为止的应用研究中，参考SERVQUAL模型并或多或少修订维度和指标的研究非常多[4，5]。本研究通过SERVQUAL模型从滑雪参与者的角度出发，探讨滑雪旅行全过程中的服务质量，掌握洛阳市滑雪旅游项目的服务质量现状，探寻洛阳市滑雪旅游服务质量的发展方向，力争为滑雪场经营者提供适当的发展建议。1研究对象与方法1.1研究对象本研究以滑雪旅游中涉及到的所有服务项目作为研究对象，滑雪参与者从萌发滑雪意图...