供电企业基于三型一化的多营业厅协同运营管理体系建设研究撰写时间：202X年XX月XX日---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---陈洵孙志峰刘海阳摘要国网公司对于客户服务的质量要求越来越高。供电营业厅作为电力公司的对外服务窗口，是服务客户的前沿阵地。在建设“三型一化”的契机下，营业厅转型以提升客户体验和服务客户水平为目标。本文探索构建多营业厅协同的运营管理体系，打破以往的管理方式，提高精益化管理与客户服务水平。打造以全业务旗舰厅为核心，以高效率精品厅、活策略智能厅和快响应自助厅为支撑的“多层次、立体化”新型营业厅运营管理体系，以“新零售”理念为指导，打造新零售业务“泰州模式”。最后介绍了利用“大云物移智”等新型信息技术手段，建立多营业厅统一运营管理平台支撑运营管理。关键词三型一化;多厅协同;运营管理;新零售;能源生态doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2021.07.048中图分类号F278.23文献标识码A文章编号1673-0194（2021）07-0110-070引言供电营业厅是电力企业的对外服务窗口，处于服务政府、企业、人民群众的最前端。随着电力市场化改革的持续深化，综合能源服务市场的快速发展和新兴业务的不断出现，营销服务的内涵和方式也在发生深刻变化。因此，新时代下的新型电力营业厅，需要新的运营管理体系支撑营业厅的运营管理，从而达到优化客户服务体系、创新服务方式、提升客户服务水平、满足电力客户日趋多元化的服务需求1。2021年，国---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---家电网公司有限公司提出坚持以客户为中心进一步优化提升优质服务水平的要求2，面对新形势，必须坚持以客户为中心，提升客户服务水平，打造能源服务新业态。文献3提出新型供电营业厅服务体系需要结合“智能+体验+营销”理念，但这也只是针对单体营业厅，并未将区域内营业厅进行整体运营管理，发挥最大管理效益。文献4提出将营业厅进行差异化改造、数字运营等新模式，但同样也只是将单体营业厅的运营发挥到极致，没有整合多个营业厅共同管理。所以，实现精益化管理，发挥区域内智能营业厅最大管理效益、经济效益、社会效益等，需要将整体区域内智能营业厅进行管理。如何建立高效的协同运营机制，本文提出一种区别于以往的管理方式：以全业务旗舰厅为核心，以高效率精品厅、活策略智能厅和快响应自助厅为支撑的“多层次、立体化”营业厅协同运营新体系。1建设背景1.1适应电改新形势要求，践行“三型两网”战略目标的需要新时代背景下，国家电网公司提出建设“三型两网”世界一流能源互联网企业的新时代战略目标，明确以打造“三型”企业为重要抓手，提供安全、优质、可持续的能源电力供应，汇聚各类资源，促进融通创新，带动产业链上下游共同发展，打造共建共治共赢的能源互联网生态5-6。供电营业厅作为新时期营销业务的重要载体和前端触手，是提供优质服---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---务、推动电能替代、弘扬价值理念的业务载体，是汇聚产业资源、促进供需对接、创新业务模式的前沿阵地，是吸引市场主体、探索生态共筑、共享发展成果的合作平台。国网泰州供电公司如何落实“三型两网”战略新要求，明确供电营业在新形势下的功能定位，充分发挥各级营业厅在业务办理、资源汇聚、生态共筑等方面的作用亟待研究。1.2提升智能化服务水平，把握泛在电力物联网新机遇的需要近年来，移动互联网、人工智能等技术日新月异，改变了人们的生活方式、消费习惯和服务感知，促使客户对供电服务提出了体验化、个性化和便捷化的更高要求。国网公司顺应时势，提出打造“状态全面感知、信息高效处理、应用便捷灵活”的泛在电力物联网，其本质內涵是适应社会形态、打造行业生态、培育新兴业态7。这不仅是技术的变革，更是管理思维的提升和服务理念的创新。供电营业厅作为服务客户的“最后一公里”，国网泰州供电公司如何发挥线下渠道优势，依托泛在电力物联网营销服务系统等技术支撑，加快智能电力营销建设步伐，支付宝、掌上电力、微信缴费以及工单电子化正在全面...