以情补智人工智能共情回复的补救效果研究吕兴洋杨玉帆许双玉刘小燕[摘要]在人工智能（AI）开始广泛应用于酒店、餐饮和在线旅行商等服务企业的背景下，AI不可避免地会发生服务失败。如何通过自身能力进行服务补救以实现保留顾客的目标，成为AI服务过程中不可忽视的问题。文章聚焦于AI服务补救，转换传统的“智商”提升思路，从“情商”角度探索共情回复的补救效果。研究采用4个情景实验进行假设检验：实验1A首先验证主效应;实验1B采用了不同的AI与顾客的交互方式和服务失败类型的组合情境，并在更广泛的群体中验证主效应的稳健性;实验2进一步更换情境，以检验信任度与创新感知的中介作用;最后，实验3考虑顾客特征，比较两种中介机制发挥作用的群体差异。实验结果证明：在AI服务补救中，高共情回复可提高顾客对AI的持续使用意愿，且信任度与创新感知共同起到完全中介作用。此外，面对AI高共情回复，越偏向促进焦点（相比偏向防御焦点）的顾客，具有越高的信任度和创新感知，进而具有越强的持续使用意愿;而面对AI低共情回复，两类顾客间则无显著差异。研究结论不仅完善了AI服务推广及应用的研究体系，还为技术研发人员及酒店经营者提供了具体的实践建议。[关键词]人工智能;人工智能情商;服务补救;共情;持续使用意愿[]F59[]A[]1002-5006（2021）08-0086-15Doi：10.19765/j.cnki.1002-5006.2021.08.012引言人工智能（artificialintelligence，AI）是指通过机器展现出来的人类智能，现已广泛应用于医疗、教育、住房等多个领域[1]。由于其具有提升企业效率、优化服务和降低人力成本等优点，酒店、餐饮和在线旅行商等服务企业也开始积极引入AI（包括实体AI机器人与虚拟AI助手服务），酒店服务智能化成为新的发展方向，甚至已经出现了全面使用AI进行服务的智能酒店。例如，2018年底，阿里巴巴首家无人智能酒店“FlyZooHotel”于杭州正式开业，其全流程无人化智能服务模式令人耳目一新，并引发业界纷纷效仿;华住集团于2020年2月2日在其旗下5700多家酒店内强化推行AI服务，加快了AI服务在酒店中全面铺开的进程。在这种人机交互服务模式开始广泛应用、AI渗透率不断提升的情况下，AI替代人工独立完成工作并解决问题成为未来的发展趋势，AI成为酒店服务质量的关键因素之一。传统的AI技术开发商一直致力于通过提高AI“智商”水平以提升服务质量，降低服务失败率[1]。但纵然AI“智商”再高，也难以避免服务失败的出现，譬如得到吉尼斯世界纪录认证的世界第一家AI服务酒店——日本海茵娜怪异酒店，就因AI难以很好地自主应对服务失败而收到大量顾客投诉，导致顾客流失[2]。因此，对AI的研究需要关注服务失败后的补救与顾客保持。特别是酒店、餐饮和在线旅行商等旅游企业具有顾客群体差异性大、非惯常环境中顾客需求异质化程度高[3]等特点，更是增加了AI服务失败的概率。为防止AI服务失败导致顾客放弃使用[4]、将不满上升至酒店、传播负面口碑[5]等一系列严重后果，同时出于节约成本、解放人力以及人工难以即时处理AI服务失败问题等现实考虑，AI必须独立及时地进行恰当的服务补救[6]。技术开发商试图通过提升AI“智商”实现服务补救，但“智商”的提升不能一蹴而就[1]。受限于当前的智能水平，AI很难像人工一样因人、因地制宜，进行灵活的差异化、组合化补救，所以在实践中普遍只能采用“道歉”这一通用且在技术上易于实现的补救措施[7]。然而其补救效果难以令人满意，针对此，需要另辟蹊径，寻找“智商”以外的其他方法提高AI补救的效果。相关研究证明，顾客负面情绪消除是服务补救成功的直接、关键性途径[8]，而理解顾客情绪、立场，从顾客角度思考并做出反应的共情能力能够安慰顾客、消除顾客因服务失败产生的消极情绪[9-10]。根据社会交换理论，这种作用的产生源于AI共情可以为顾客带来足够的（即时或预期）报酬，包括外部的工具性服务（顾客對AI后续服务水平的期望）以及内部的积极心理体验（顾客由于AI共情引发的愉悦、新奇等感受）[11]。由此，本文研究在AI现有“智商”水平下，从顾客情感出发，通过非技术手段解决AI服务失败问题的可能性。即AI可以尝试通过共情回复这一“情商”方式改善服务补...