旅游市场不诚信行为研究:以安徽省旅行社为例张文静,张宏梅安徽师范大学国土资源与旅游学院，安徽芜湖241000)---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除------本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---W要］旅游诚信危机近年来愈演愈烈，严重影响旅游业的健康发展。文章以安徽合肥、芜湖和黄山三地旅行社从业人员为研究对象，识别出旅游市场的30个不诚信行为，采用重要性一绩效分析模型dPA)的研究方法，对不诚信行为进行评价和讨论，得到4种类型的旅游市场不诚信行为：第一类不诚信行为影响较大，存在较多；第二类影响较大，但存在不多；第三类影响较小，存在较少；第四类影响较小，但存在较多。此外，采用方差分析对不同工作年限下的旅行社从业人员进行分析，比较发现不同工作年限下的员工对不诚信行为的感知和评价存在差异。4类不诚信行为的感知与评价以及不同受访者之间的感知差异可以为旅游市场诚信建设提供理论指导。［关键词］旅行社；不诚信行为；1PA；差异［］F59［文献标识码］A［］1002-50062013)05-0099-10Doi:10.3969/j.issn.1002-5006.2013.05.0111引言自改革开放以来，中国旅游业从入境旅游一支独秀，发展到现在入境旅游、国內旅游、出境旅游三足鼎立的局面；接待各类游客数量逐年增加，旅游企业数量也不断攀升，截至2011年年底，全国旅行社总数为23690家，星级饭店13513家，旅游景区景点20976家，A级及以上旅游景区5573家①②。但在中違金项目］本研究受教育部人文社会科学研究项目02YJAZHI89)和安徽省社科规划项目RHSK09-I0D90)资助。［ThisstudywassupportedbygrantsfromMinistryofEducationinChinaProjectofHumanitiesandSocialSciences(oZHANGHongmei)(No.12YJAZH189)andtheSocialScienceProjectofAnhuiProvince(oZHANGHongmei)(No.A11SK09-101)90).］［收稿HW2012-03-11;［修订日期］2012-08-12［作者简介］张文静0988-),女，安徽合肥人，硕士研究生，研究方向为旅游企业与管理，E-mail:maywen激ng@yahoo,cn；张宏梅0969-),女，安徽肥东人，博士，教授，硕士生导师,研究方向为旅游消费行为。国旅游业迅猛发展的同时，旅游法律法规、行业监管、行业自律、旅游者的成熟度等远未能同步发展,在社会诚信危机的影响下，旅游行业的不诚信行为屡见不鲜，各种旅游纠纷和投诉呈现逐年递增的态势。2011年，全国各级旅游质监执法机构接到投诉11060件，比上年增加1H8件③。发布虚假广告、零负团费的“价格陷阱”、降低合同标准、拥自增减旅游项目、增加购物次数、聘用无证导游员、旅游景点乱涨价、餐饮食品卫生得不到保障等不诚信行为，导致消费者对旅游企业十分不满，尤以旅行社为代表,旅游行业公信力不断衰减＞“诚信危机”影响旅游体验质量，挫伤旅游者对旅游行业的信心，损坏旅游者的权益和旅游业形象，危及旅游业的健康持续发展。旅游业的诚信问题已经引起学术界的关注，学者们就旅游诚信的涵义、表现、原因及管理措施等进行了广泛的讨论。但这些研究大多使用定性方法,定量研究相对较少，且多是针对旅游者的调查。旅行社作为旅游市场诚信建设的核心，其对市场诚信行为的感知和评价没有引起应有的关注。本研究尝试从旅行社的角度探讨旅游市场不诚信行为的表现及其对旅游业行业形象的影响程度，以期进一步认知旅游市场的不诚信行为，为旅游市场诚信建设提供依据。2文献回顾2.1旅游诚信的涵义和影响国内外许多学者对“诚信”的内涵从不同角度、①国家旅游局-2011年旅游业统计公报［RJ.hup://wwcnta/html/2012一10/2012-10-25-9-0-71726.hlml,2012-12-05.和国家旅游局.②国家旅游局.2011年第四季度全国旅行社统计调査情况的公报［R］・wwcnta/htrnl/2012-3/2012-3-5-15-33-84756.hlml,2012-05-10・③国家旅游局.2011年全国旅游投诉情况通报•hup://wwcnta/html/2012-3/2012一3-26-15-24-39795.himl,2012-05一07・使用不同方法进行了大量研究，在对诚信的认识上,国内外学者的界定有很大的不同。就我国对诚信的字面解释来看，“诚”是诚实无欺,真实无妄；“信”是指信守诺言，言行相符。“诚”更多地指"...