阁书情报工作2013,18(57),61-66DOI:10.7536/j.issn.0252-3116.2013.18.011移动图书馆信息服务质量控制体系研宄赵杨武汉大学信息管理学院导出/参考文献关注分享收藏打印摘要：从移动网络环境下的图书馆信息服务变革出发，分析移动图书馆信息服务质量控制特征和控制内容，根据移动信息服务运作机制与服务质量控制体系组成要素，提出移动图书馆信息服务质量控制体系建设思路与基本架构，最后从控制标准制定、控制技术应用和控制机制设计三个方面对武汉大学移动图书馆信息服务质量控制体系建设实践进行说明。关键词：移动图书馆;移动信息服务质量;服务质量控制体系;作者简介：赵杨，武汉人学信息管理学院副教授，E-mail:yangzhao0813@hotmail.com。收稿日期：2013-08-12基金：国家社会科学基金青年项目“数字图书馆移动服务质量控制研究”（项目编号：12CTQ005）研究成果之一StudyonMobileLibraryInformationServiceQualityControlSystemZhaoYangTheCenterforStudiesofInformationResources,WuhanUniversity:Abstract：Fromthechangesoflibraryinformationservicesunderthemobilenetworkenvironment,thispaperanalyzesthecharacteristicsandcontentofinformationservicequalitycontrolofmobilelibrary.Thenitproposesthedevelopingideasandbasicarchitectureoftheinformationservicequalitycontrolsystemaccordingtotheservicesoperatingmechanismanclcontrolsystemelementsofmobilelibrary.Finally，ittakesmobilelibraryofWuhanUniversityforexample,andpresentsitsinformationservicequalitycontrolfromthreeperspectivesofcontrolstandarddevelopment,controltechnologyapplicationandcontrolmechanismdesign.Keyword：mobile1ibrarymobileinformationservicequalityservicequalitycontrolsystem;Received：2013-08-12移动通信技术的快速发展给阁书馆信息服务带来了深刻变革，越来越多的阁书馆开始依托移动网络平台开展多元化服务，推动了移动图书馆的兴起与发展。移动图书馆打破了传统图书馆信息服务时间与空间的限制，能够随时随地通过手机、平板电脑、PDA等移动终端为用户提供个性化服务，是泛在知识环境下图书馆发展的新方向U1。移动图书馆的建设与发展，不仅需要从技术上实现图书馆服务在移动网络平台上的功能延仲，更重耍的，是针对移动网络环境的复杂性，进行全面有效的服务质量控制，保障移动图书馆服务的顺利开展。然而，和对于目前移动图书馆建设的如火如荼，关于其服务质量控制的研宄却非常有限，一些学者仅就移动图书馆服务质量组成维度和评价标准进行了初步探索，尚未对移动服务质量控制机制、标准和实现方法等关键问题展开深入研宂，未能形成科学有效的服务质量控制体系，从而制约了移动阁书馆的发展与完善［2-3］。鉴于此，本文针对移动图书馆信息服务质量控制特性与控制内容，对其服务质量控制体系组成要素与基木结构进行深入研宄，在此基础上建立移动信息服务质量控制体系框架，为移动图书馆服务创新与发展提供可借鉴的理论依据。1移动图书馆信息服务质量控制特征与控制内容移动图书馆信息服务作为传统图书馆服务在移动网络平台上的延仲，既具有传统服务的一般属性，乂受到移动网络的影响显现出新特性。因此，不能直接套用己有的图书馆服务质量控制方法，而要根据移动服务质量控制特征，明确控制闪容，构建与之相适应的控制体系。1.1移动信息服务质量控制特征移动图书馆在拓宽图书馆信息服务时空范围的同时，也提升了传统信息服务的深度和广度，使服务质量控制变得更加复杂。由于移动网络具有多主体参与性、情境敏感性和多维交互性等属性，移动图书馆信息服务质量控制也呈现出相应的特征Ill。1.1.1多元服务主体协同控制随着图书馆信息服务链不断向移动服务领域延伸，越来越多的服务主体参与到移动图书馆服务运作中。服务主体的增加与服务链的细化使服务质量受到更多层面的影响，不能仅仅依靠图书馆自身的服务质量控制与优化，而要根据不同服务主体的功能及其相互间的作用关系，按照移动信息服务链运作规律，促进服务主体间的相互协作，实现服务质量协同控制。1.1....