餐饮业电子商务020新运营模式研究餐饮业电子商务020新运营模式研究［摘要］本文从概述020模式入手，进而从消费者和餐饮业两方面分析020发展的动因，以餐饮业固定和移动互联网领域前沿应用为例层层深入，探寻不同020营销工具的本质，最终从大电子商务的角度，尝试构建一个以线上线下合作共赢为基础的多边平台一一餐饮产业生态系统，以指导实践。［关键词］餐饮业；020模式；互联网；平台［中图分类号］F713［文献标识码］A［文章编号11005-6432（2014）10-0059-04在餐饮业竞争环境和人力资源供给形势日益严峻的当下，在固定和移动互联网应用逐渐全方位渗透至餐饮消费体验的过程中，020新运营模式的出现不仅为餐饮企业开辟了新的营销渠道，更使企业可以以不同方式密切与细分市场的联系，深入洞察消费需求，从而第一次真正站在顾客角度思考管理问题，监控服务品质、引导产品创新、提升管理能力。近年来，电子商务与传统实体经济的结合成为发展电子商务的新模式，已真正融入了消费者的生活，包括酒店、餐饮业在内的与消费者密切相关的服务类消费业务，也将在互联网对传统行业的溢出效应迅速放大的环境下持续增长。1电子商务020新运营模式的概述020即OnlinetoOffline,指一种从线上到线下的商业模式（见图1）,将线下商务机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台，通过互联网聚合线下（尤其是本地商户）闲散的资源，消费者线上筛选并进行支付，预购服务的一种电子商务模式。简言之，020模式就是把线上的消费者带到现实的商户中，线上支付再到线下去享受产品或服务。2餐饮业020发展动因分析2.1消费者注意力市线下到线上的迁移随着网络技术的发展和移动互联网应用Fl益广泛，消费者行为模式也发生了潜移默化的改变（见图2）：从美国刘易斯1898年提出的AIDMA消费模式逐渐演变为含有网络特质的AISAS消费模式，“搜索”和“口碑分享”体现了互联网对于人们生活方式和消费行为的影响与改变，消费者更加注重信息来源的丰富性和口碑分享真实性。与被动接受商户发送的信息（独白）不同，当下的信息不仅在消费者与商户间双向传递（基本对话），在消费者Z间也存在信息的平行流动（零散对话）（见图3）。以餐饮业的消费者为例，与PC时代及更早前的消费者相比，他们习惯于随吋随地地快速查找餐馆及优惠，随吋随地地支付和预订，随时随地地查看和分享消费评价。因此，移动设备成为消费者在查找新餐厅时的工具（根据用户点评以及他们社交网络中的好友所撰写的评论）。消费者期望通过移动端智能个性化推荐、附近餐饮商户信息查询以及餐饮团购优惠券等方式更便捷、更高效地做出明智的消费决策。消费行为的这些变化，也促使大规模餐饮企业开始利用020网络运营商等渠道增强信息覆盖面和影响力。越来越多的消费者愿意记录分享就餐体验，而信息搜集的天平已经逐渐向科技信息渠道方向倾斜。到2020年，诸如餐饮氛围、出品形式、菜品格调等能否体现个性的情感因素，与消费者实现情感上的共鸣，将在很大程度上影响消费者的购买决定和忠诚度，这也体现了消费者更加注重自我表达。2.2餐饮企业影响力由线上到线下的渗透具体而言，020模式通过以下五方面实现餐饮企业线下服务能力的虚拟延伸：第一，促进餐饮业线上和线下业务的结合，加速行业创新，寻找新的客户，开发新的产品以满足客户需求。而线上客户信息精准、及时、低成本的搜索和收集也方便企业对客户资源进行主动的积极的开发。第二，降低餐饮业成本，一方面，以较低的价格获取更广信息传播面和更迅速的信息传播速度。更方便地通过线上平台对客户进行管理，与客户Z间的沟通也会更加顺畅。另一方面，通过在线有效预订等方式，餐饮业可以合理安排经营，节约成本。笫三，助力餐饮业品牌塑造。餐饮业自身020平台的建设除了能降低成本外，还能促进品牌的塑造和推广。通过互联网多层次与客户形成良好的互动并引流至线下也能帮助餐饮企业聚集人气、塑造口碑。第四，有利于餐饮业建立良好的管理机制和服务体系。020模式要求线上和线下打通，需要建立一套高效、标准化的服务体系、订单体系以及支付体系，因此，可以促进餐饮业管理机制和服务体系的改进。第五，...