人本位优质护理管理在儿科门诊的创新实践研究吴秀文【摘要】目的：探討儿科门诊中运用人本位优质护理管理的临床价值。方法：选择2017年1月-2018年1月笔者所在医院儿科门诊收治的110例患儿为研究对象，根据掷硬币法将其分为两组，其中对照组采用常规门诊管理，而观察组运用人本位优质护理管理，对两组的管理效果进行比较分析。结果：观察组的不良事件发生率低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）;观察组的家属满意度高于对照组（P<0.05）;同时，观察组护理质量评分均高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：临床上给予儿科门诊患儿人本位优质护理管理可以提高护理质量。【关键词】人本位优质护理;儿科门诊;临床效果doi：10.14033/jki.cfmr.2019.14.040B1674-6805（2019）14-00-02儿科门诊作为诊疗人群密度高的一个重要场所，因为儿童的年龄小，机体抵抗力和免疫力差，往往具有病种复杂、病情变化快、起病急、并发症多等特点，再加上就诊流量大，医护人员工作强度高，如果护理不当，容易出现诸多不良事件，如意外伤害、昏迷等[1]。不仅容易加重患儿病情，还容易诱发护患纠纷，给医院造成不可估量的损失[2]。因此，本文对儿科门诊中运用人本位优质护理管理的临床效果进行了研究，报道如下。1资料与方法1.1一般资料选取2017年1月-2018年1月笔者所在医院儿科门诊收治的110例患儿。纳入标准：（1）患儿临床资料完善;（2）符合儿科疾病诊断标准。排除标准：（1）合并严重心、肝、肾功能病变者;（2）家属不愿参与研究者;（3）患儿家属依从性较差。根据掷硬币法将患儿分为两组，每组55例。对照组年龄9个月～10岁，平均（4.8±2.4）岁;其中女25例，男30例;疾病类型：10例为腹泻，14例为肺炎，13例为支气管炎，18例为上呼吸道感染。观察组年龄11个月～10岁，平均（4.9±2.4）岁;其中女23例，男32例;疾病类型：上呼吸道感染19例，支气管炎14例，肺炎13例，腹泻9例。两组患儿的一般资料，如性别、疾病类型等对比，差异无统计学意义（P>0.05）。研究经医院伦理委员会批准同意执行，患儿家属知情且签署知情同意书。1.2方法1.2.1对照组对照组患儿接受常规护理，即固定排班模式，与患儿及家属进行简单的沟通和交流，并且输液场所简单等。1.2.2观察组观察组则运用人本位优质护理管理，包括以下几点内容：（1）加强门诊医生管理与培训。对医生出门诊管理进行规范，加强与相关部门如医务部的沟通，规定门诊医生在8：30前统一出诊，使患儿等候医生出诊的局面得到改善。（2）转变服务理念。要求门诊医务人员做到优质服务、满意服务、微笑服务及主动服务，仪表整洁端庄，在接待患儿及家属时，保持积极、诚恳、热情的态度，并且落实首接负责制，及时引导，主动咨询，根据患儿的实际情况，准确快速分诊，主动为患儿及家属提供热情周到、及时、主动的服务。同时，加强巡视、咨询、指导等工作。在就诊的过程中，对于患儿存在的问题，要主动与家属进行交流，保持热情的态度，对患儿的情绪变化、睡眠、病情、饮食及喂养等基本资料进行了解，随时为患儿及家属提供护理服务。（3）规范服务行为。相关管理人员要对儿科各项护理制度进行规范化管理，包括分诊、健康教育、门诊雾化、巡视及理疗等，建立和完善相关管理制度，在日常的工作中，尽量做到有规可循、有据可依，使服务行为实现制度化、形象化、标准化及规范化，从而提高门诊服务形象。同时，加快信息化建设，使就诊效率提高，采用电子挂号，门诊医生进行电子化诊疗，使患儿及家属的等候时间缩短。（4）合理运用沟通技巧。对于患儿家属的诉求，医护人员要及时解决;对于家属提出的问题，护理人员要认真解答，每次对患儿进行治疗或检查前，要耐心给患儿及家属做好解释工作，告知治疗或检查的相关知识，包括方法、目的及注意事项等，使患儿和家属的配合度提高。同时，根据患儿的年龄和性格特点，运用良好的沟通方法，对于较小年龄的患儿，可以通过陪患儿玩耍、讲故事及播放动画片等方式，获得患儿的认可，拉近与患儿之间的距离，建立良好的护患关系;由于一些患儿年龄较大，通常喜欢听到鼓励和夸奖，护理人员可以运用勇敢、可爱、懂事等语言来夸奖患儿...