CALS技术在航空工业A公司售后服务中的应用研究和实践[摘要]基于对航空机载产品维修保障发展趋势的研判以及美国CALS技术的应用理解，航空工业A公司以部队客户对航空机载产品维修保障的需求为牵引，通过技术驱动，在企业产品技术能力和信息化能力的驱动下，通过采取组织制度流程保障、创新产品知识培训方式、提高维修保障能力、建设售后服务管理信息系统等措施，对航空产品维修保障模式的优化改进，以适应未来战争条件下的航空武器装备的维修保障需求。[关键词]CALS;售后服务;维修保障[DOI]10.13939/jki.zgsc.2020.06.1271引言海湾战争及科索沃战争等几场局部战争表明，未来战争将是以航空武器为主要打击力量，以空天为主战场，以高技术、高强度、高机动、高节奏、高耗费、高战损为特征的现代高科技战争，航空武器装备的维修保障已成为保持和发挥装备战斗力，促进打赢高技术战争，影响战争进程乃至战争结局的重要因素。当前，我军航空武器装备的维修保障依赖于：一是部队基层及部队各级维修单位的平时科学维护和战时快速维修;二是供应商的备件供应及后方维修。文章仅从供应商角度对航空产品的维修保障进行研究和实践，以促进航空武器装备维修保障水平和装备战斗力的提升。2CALS概述及其在售后服务中的应用思路CALS是若干英文单词缩写，1985年起源于美国，旨在“为改进武器系统的可维护性、培训和零备件的采购能力，应提高接受、存储、分发和使用数字化后勤技术信息的能力”。三十多年来，其内涵已多次演进，文章的CALS是沿用持续采办和寿命周期保障（ComputerAcquisitionandLife-cycleSupport）的技术概念，即在武器装备研制、设计、生产、验收、交付、培训、维护的全寿命过程中，综合利用先进信息技术，对武器装备产品的技术数据进行数字化、标准化、网络集成化，使合作方均能方便地对相关信息数据进行交换和共享，以达到缩短武器装备产品采办周期和维修保障时间的目的。CALS既是一种技术方法，也是一种全局数据共享和交换的理念。CALS技术在武器装备维修保障中的应用主要体现在：在备件供应保障方面，通过分析和利用较高透明度的产品数据，缩短武器装备供应保障所需时间;在培训和维修方面，通过使用交互式电子技术手册、电子诊断设备、联机专家诊断等技术，缩短维护及大修等非服役时间，使武器装备在寿命周期内得到更好保障。据此，根据供应商在我军装备维修保障体系中的定位，CALS在航空产品售后服务中的应用思路为：以满足部队客户对产品备件适时适量的供应和产品维护维修保障的需求为牵引，以产品技术能力和信息化能力为驱动，通过采取优化组织结构、制度、流程为售后服务业务提供组织保障，为客户提供电子化技术文档等多种形式的产品和故障知识培训。3CALS技术在售后服务中应用研究的必要性和可行性3.1应对航空机载产品技术换代升级挑战的需要我军装备保障模式分为三级：基层部队的基层级维修（小修）、中心修理厂的中继级维修（中修）和军队大修厂的基地级维修（大修）。分工为：军队装备管理机关负责三级维修单位的组织管理及业务划分;各级供应商负责提供备件供应、维修设备研制及产品改进等。随着我国新一代战机列装，机载产品保障配套技术呈光、机、电、液等一体化、多专业综合、软硬件结合的复杂特征，现保障模式面临挑战：①按“机型分配”配置维修资源，“大而全”特征明显，维修成本高;②管理层级多，协调难度大，效率不高;③维修保障技术力量来自军队各级维修单位，专业技术力量难以为继，不能充分利用研制单位等供应商的维修资源。3.2顺应航空武器装备保障模式发展趋势的需要航空武器装备保障模式向全寿命周期保障发展。美国军机保障体制随四代机的装备，遵循“谁研制，谁生产，谁维护，谁处置”的全寿命周期保障战略，已实现从三级保障向二级保障的转变。3.3A公司具备全寿命周期维修保障的条件A公司隶属中国航空工业集团公司（以下简称“集团”），主要从事航空机载系统产品的科研生产等业务;A公司1998年开始建設网络平台，构建园区网Intranet，并上线运行OA、SMS、CRM、CAX/PDM、CAPP、ERP、MES、多媒体视频等多种信息化应用，涵盖客户、研发、采供、工艺、生产等...