浅论急诊患者心理特征与对策分析郭秋杰【摘要】分析急诊就诊患者及家属的心理特征，并就此提出针对性的有效的应对策略，通过此项研究来避免或减少护患纠纷，提高临床护理工作效率，提升护理工作质量，最终让每例就诊的患者及家属满意和认可急诊工作。【关键词】急诊患者；心理特征；对策分析DOI：10.14163/jki.11-5547/r.2017.30.115急诊科是每个医院工作最为忙碌紧张、抢救工作最为集中、劳动强度最为强大的科室，医务人员常常不分昼夜的置身于繁杂的工作环境中[1]。特别夜间及节假日工作更加忙碌，人群更加繁多复杂，更容易发生医患、护患的冲突和意外情况，如何应对这一复杂多变的人群心理特征并能够在这样的环境中轻松自如地应对工作便是作者要剖析和探讨的问题。本次研究通过对最近两年急诊患者心理特征进行调查、归纳和总结结果如下。1急诊患者心理特征有时很多患者或家属共有一个心理特征，有时一个患者或家属常常同时伴有多种复杂的心理特征，只有掌握并了解患者的心理特征，有针对性地进行沟通，才能取得患者及家属的信任，即使工作中有些小小的不足和疏忽，也能取得理解和支持，以下列举了急诊患者常见的心理特征。1.1痛苦痛苦是每例就诊患者共有的心理特征之一，但每例患者因为病情和心理原因而痛苦程度略有不同，或多或少表现出来的痛苦程度也因人而异。一般痛苦患者常会表现为眉头紧锁、咬紧牙关呻吟不止，重者还有汗液淋漓、血压升高等表现。1.2急躁患者到医院尤其是在急诊室就诊，对于自身疾病好转期望值很高，急于治好病、急于检查和急于用药是急诊患者共有的心理需求。急躁者常常表现出大呼小叫，问话有时回答不耐烦，甚至出言不逊、谩骂污辱等过激行为等。1.3焦虑患者及家属看到同室病友，加上患者性格偏执缺少自信心，对疾病知识缺乏了解，对值班人员不信任。这种常常表现出双眼紧闭、不愿交流甚至不愿意配合治疗等。1.4易怒部分患者及家属对于一些疾病没有丝毫的心理准备，难以接受生病失去健康甚至失去亲人的事实，此时遇到言语的刺激或稍有怠慢，便会爆发，常常表现为眼神挑剔、横眉冷对、讽刺语言或抓住医务人员某个问题而大发雷霆，干扰工作秩序等行为也会偶有发生。1.5恐惧大多数就诊患者是初次就诊，很多患者因为病情急，缺乏安全知识，又有很多患者因为起初没有亲人的陪同而独自一人来就诊者产生恐惧，这种常常表现为目光呆滞、言语不流利、声音低沉等，这种心理绝大多数为重症患者[2]。1.6多疑此类心理特征的患者大多为性格生性敏感者，其对医务人员极其不信任，担心所做的检查、用药、收费是否合理，诊断是否明确，这种表现为对相关的治疗护理不停提问，有时还会重复的问问题直到听到自己认为合理的回答为止[3]。2应对策略2.1技术操作要娴熟过硬作为急诊室的医生和护士，技术一定要娴熟，尤其各种抢救技术一定要稳、准、狠，苦练基本功，无论受到怎样的干扰，尽量做到一步到位，一针见血，技术过硬，才能赢得患者及家属的尊重和信任，才能避免患者产生抵触情绪及负面的心理特征。2.2时刻保持感恩快乐的心境作为医务工作者，在患者心中是站在很高的位置来为他们服务，患者躺在那里，角色模式改变，很难适应，所以一定要用真诚认真对待每例患者和家属，这样才会流露出最美的表情和最动听的语言，要学会倾听患者的声音，洞悉患者的肢体语言和表情，同情和理解患者，宽慰患者，尽量避免把不良情绪带到工作中，造成不必要的麻烦困扰。2.3亲情式称呼，友情式服务和无缝式管理人是最渴望被别人尊重的，患者更渴望被医务人员尊重，一个挑剔的眼神，一个不耐烦的表情，甚至一句不耐心的话语都可能伤害到患者，导致其产生消极心理甚至不良抵触情绪。所谓亲情式称呼，便是用称呼亲人长辈的语言来称呼患者，使患者感觉见到医生护士好像见到亲人一般亲切。积极主动配合治疗、护理工作。所谓友情式服务就是把患者当作朋友，无论患者何种身份、地位都友善的提示患者，关爱患者，想患者之所想，急患者之所急，变被动服务为主动服务，让患者感到每位医务工作者是值得托付的朋友，而不是针锋相对的敌人。无缝式管理[4，5]，既强调的是从患者进入抢救室到离开抢救室，医...