电话随访出院病人满意度调查的实践与体会管理与教育CHlNAFORE}GNMEDICAL电话随访出院病人满意度调查的实践与体会李文秀(河南安阳市妇幼保健院河南安阳455000)【摘要】目的全面真实了解病人对医院的意见,建议,及时采取整改措施,提高医院服务的层次,完善医院的服务环,提高满意度.方法对2009全院出院病人随机抽取病历,白行设计调查内容,对出院病人进行电话随访.结果电话随访3680人次,收集意见650条,针对出院病人提出的意晃和建议,及时整改和提高,有效地提升了医疗服务满意度.结论出院病人电话随访使病人能够客观反映在接受医疗.瞳务过程中的真实感受,为医院提高服务质量和管理水平提供有效途径.【关键词】电话随访改进工作提高满意度【lR47【文献标识码lA【l1674--0742(201o)o9(b)--O129--02病人是医院生存和发展的基础,病人满意度是衡量医疗服务质量的金标准[1】,而出院患者对医院服务的评价是对医院工作最客观,最公正的评价.出院患者电话随访是医患沟通的延伸.2009年我们对出院患者进行电话随访,调查患者满意度,及时发现工作中的薄弱环节,找到管理的侧重点,为医院更好发展,提高患者满意度起到了很好的促进作用.1对象与方法1.1对象2009年1月至2010年1月,我院共出院患者2.8万人次,电话随---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---访3680人次.1.2方法选择有丰富临床经验,良好交流沟通能力的医务人员从事电话随访.每月5日前从各科上月出院病历中按确定比例随机抽取额定数量病人的联系电话,按照我院设计调查内容进行电话随访.调查随访内容为:(1)跟踪患者的康复情况,及时给与关心和指导;(2)了解对医务人员满意度.(3)征求患者对医疗服务的意见和建议.每月对随访资料分项按类地统计,梳理,汇总,计算出科室和平均满意度,分类列出意见和建议,有党群办公室对提出表扬和批评的医务人员按照医院奖罚规定提出奖罚意见,对病人提出的意见和建议交有关部门拿出整改措施后在中层干部会上反馈.2结果2.12009年出院患者电话随访情况产科1215人次,妇科558人次,儿科1907人次,收集意见650条,改进措施十多项,病人满意度由年初的95.7%提高到98.6%,经济效益同比增长32%.在2009年度安阳市卫生局组织的全市医院行风评议中我院获得第一名的好成绩.2.2改进措施一年来,针对我院电话随访病人满意度调查的原因进行分析并根据病人的意见和建议,采取了多项改进措施,有效的提高了医疗服务效率和患者满意度.(1)公开承诺事项,公示行业要求,主动接受病人监督,(2)加强信息公示,电子显示屏,电子触摸屏及时更新医疗公示内容,患者可随时查询药品和收费信息t(3)在全院范围内实行"首问负责制",提高了医院各级人员的主动服务意识,改善服务质量,促进了医院优质服务工作深入持久的开展,赢得病人的信任.(4)~lJ新服务模式,开展"三声四有五清楚"活动:"三声"是接待病人有迎声,工作不周有歉声,病人出院有送声."四有"是看病有人引,住院有人接,手续有人办,检查有人陪.让病人在住院过程中做到"五清楚":清楚分管医生和护士,清楚用药,清楚检查,清楚治疗情况,清楚具体费用.(5)规范用药,合理检---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---查:根据病人病情,规范开药,合理检查,不开大处方,不做不必要的检查,努力减轻病人医疗费用负担.(6)为来我院就诊的病人实行"路径服务:即每个在我院就诊的病人,在尽短时间内完成必要的检查,及早明确诊断,实施行之有效的治疗方案(包括手术和药物治疗等),努力减轻病人的单病种治疗费用.(7)改进医院服务流程,加强挂号收费窗口人员配备,增设挂号收费"优先窗"和"差错处理机动窗,并由专人负责.(8)加强分诊管理,重点缓解儿科,妇科的"围诊现象".(9)实行无节假日制度和弹性排班制,合理安排窗II工作人员,加强节假日值班的力量,有效缓解"三长一短现象.(1O)在门诊实行"十分钟"聊病制,保证医生和病人聊病时间不少于十分钟,通过充分的时间和病人沟通,能更清楚更全面地了解病情并对症施治.(11)是改善就医条件,完善服务设施,在门诊,病房增设候诊椅,开水房,儿科病房装饰儿童卡通组图,演义多个故事情节,成为儿童乐园式的病房,优化病房环境.(12)是医院有计划的,...